Примеры стандартов

Стандартизация социальных услуг

12.11.2009. © ООО Издательский Дом «Бюджет» | Социальное обеспечение | №10 Октябрь 2009

Одним из важнейших направлений административной реформы в Российской Федерации является разработка и внедрение стандартов услуг, предоставляемых населению. О том, какая работа в данном направлении проводится в Волгоградской области, мы побеседовали с Лилией ЗАБОТИНОЙ, первым заместителем начальника Управления социальной защиты населения администрации Волгоградской области.

— Лилия Юрьевна, Волгоградская область одной из первых в России активно включилась в работу по стандартизации услуг и внедрению в учреждениях социальной защиты населения области системы качества. Что заставило вас заняться этим вопросом вплотную?
— Признаюсь, что осознание необходимости внедрения стандартов в учреждениях социального обслуживания проходило в наших головах непросто. Так же, как и многим нашим коллегам, изначально нам казалось, что проблема надуманна и внедрение стандартов если что-то и изменит, то совсем немногое, при этом придется заниматься никому не нужной работой. Отношение к этому вопросу кардинально изменилось после того, как в 2005 году мы включились в работу по совместному проекту DFID (Departament for International Development) и Минздравсоцразвития России «Модернизация социальных услуг». Благодаря участию в этом проекте мы воочию увидели, как работают стандарты в Великобритании, а самое главное, какой колоссальный социальный эффект можно от этого получить. Захотелось, чтобы и у нас все стало прозрачно, доступно и измеримо.
Кроме того, начиная с 2006 года при содействии Минздравсоцразвития России и Всемирного банка на территории нашей области реализовывался еще один международный проект «Улучшение стандартов для услуг в учреждениях по охране детства в России. Социально-психологическая реабилитация подростков, находящихся в трудной жизненной ситуации». Осуществлялся он на базе четырех учреждений социального обслуживания населения региона. По итогам работы были представлены к апробации четыре стандарта качества, разработанные для каждого из участвовавшего в проекте учреждения.

— Расскажите о первых шагах, предпринятых вами по разработке и утверждению стандартов социального обслуживания.
— Прежде всего был определен круг основных мероприятий, которые, на наш взгляд, должны были способствовать систематизации на территории области процесса стандартизации в сфере социального обслуживания. Это в первую очередь подготовка нормативно-правовой и методической базы для стандартизации услуг, предоставляемых населению. Далее мы утвердили Процедуру стандартизации и План разработки стандартов социальных услуг и внедрения их в деятельность государственных учреждений социального обслуживания. И заключительным мероприятием стало формирование системы контроля за соблюдением стандартов.
Стоит заметить, что нормативно-правовую основу разработки стандартов социального обслуживания определяют соответствующее федеральное законодательство и национальные стандарты Российской Федерации. Таким образом, мы начали с утверждения на своей территории основополагающих стандартов, подготовленных на основе национальных стандартов, таких как:

термины и определения;
классификация учреждений социального обслуживания;
основные виды социальных услуг;
качество социальных услуг;
контроль качества социальных услуг;
система качества социальных услуг.

Вышеназванные стандарты утверждены постановлением главы администрации Волгоградской области от 19 марта 2007г. №410 и являются основой для формирования эффективной системы социального обслуживания населения и разработки нормативно-правовых актов.
Первоначально мы привлекли к разработке стандартов стороннюю организацию. Однако это оказалось не самым лучшим решением. Материал, получившийся в результате, был не всегда применим на практике и имел много недоработок. Помимо этого, для исполнителя необходимо было максимально подробно определить, что мы хотим получить в результате, то есть практически мы самостоятельно разрабатывали стандарты. В итоге мы отказались от сторонних услуг и сами продолжили эту работу.
На сегодняшний день в Волгоградской области кроме вышеперечисленных стандартов действуют такие стандарты социального обслуживания населения, как: «Оказание услуг инвалидам и гражданам с ограниченными возможностями по проведению реабилитационных мероприятий в соответствии с индивидуальными программами реабилитации»; «Порядок и условия предоставления социальных услуг, направленных на реабилитацию детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, учреждениями социального обслуживания на территории Волгоградской области»; «Социальное обслуживание пожилых граждан и инвалидов в отделениях дневного пребывания». Утвержденными стандартами установлены требования к объему и качеству государственных услуг, процессу информирования граждан об услугах, процессу обжалования их качества.
В завершающей стадии разработки находятся еще шесть стандартов: «Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в отделениях «Милосердие»; «Социальное обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов»; «Социальные услуги, направленные на реабилитацию несовершеннолетних в стационарных условиях»; «Предоставление социально-психологических услуг гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации»; «Социальное обслуживание несовершеннолетних в условиях дневного пребывания»; «Порядок и условия предоставления социальных услуг в центрах (отделениях) социальной помощи семье и детям».

— Лилия Юрьевна, расскажите поподробнее о том, что собой представляет процедура стандартизации?
— В первую очередь данная процедура включает в себя последовательное описание всех действий и мероприятий, направленных на разработку, апробацию и внедрение стандартов в деятельность учреждений социального обслуживания. Для начала создается рабочая группа по разработке стандарта. По опыту могу сказать, что целесообразно включать в состав данной группы представителей учреждений, непосредственно занимающихся оказанием услуг, и экспертов, на которых может быть возложена функция подготовки проекта стандарта как целостного документа.
Далее проводится анализ нормативных требований к услуге и процессу ее оказания, лучшей практики учреждений по оказанию данной услуги, результатов опросов получателей услуг. Это позволяет сформировать структуру стандарта, отражающую наиболее важные для получателей характеристики услуги и основные факторы обеспечения доступности, качества и обеспечения прав клиентов. Следует отметить, что фиксация в стандарте требований реализации прав клиента на участие, свободу выбора, информированность, апелляцию и отказ от услуги является обязательным.
Текст стандарта, как правило, готовится экспертами, что, на наш взгляд, позволяет обеспечивать объективность в формулировании требований и показателей и исключить возможность жесткой привязки стандарта к традиционной практике оказания услуги или интересам специалистов. Разработанный проект стандарта мы направляем во все учреждения, предоставляющие услуги, регламентируемые данным проектом, для оценки исполнимости его требований. Экспертиза проекта стандарта является обязательной и проводится с целью определения функциональности стандарта, его понятности для потребителей услуги и однозначного понимания специалистами. Функциональность стандарта оценивается руководителями и специалистами учреждений и определяется как степень соответствия стандарта целевой направленности учреждения и как степень выполнимости требований при существующем ресурсном обеспечении учреждения.
Далее с целью сопоставления требований проектов стандартов с практикой предоставления услуг мы проводим пробное внедрение проектов стандартов на базе учреждений, определенных в качестве пилотных. Пилотное внедрение стандарта также проходит поэтапно:

организационная подготовка;
методическая подготовка;
пилотное внедрение.

Заключительный этап — аудит исполнения проекта стандарта. Отмечу, что основная цель аудита — оценка соответствия процесса оказания услуги требованиям проекта стандарта. Таким образом, в рамках аудита проводится проверка документированной системы деятельности учреждения, процесса оказания услуги и факторов, обеспечивающих качество услуги требованиям стандарта, и устанавливается степень понимания, внедрения и поддержки документированной системы и требований проекта стандарта.
Параллельно пилотному внедрению осуществляется общественная апробация проекта стандарта. Документы размещают на портале органов исполнительной власти Волгоградской области с обеспечением обратной связи.
После проведения экспертной оценки стандарт утверждается постановлением главы администрации Волгоградской области или приказом начальника Управления социальной защиты населения администрации Волгоградской области (если это стандарт качества). И тут начинается решение главной задачи — массовое внедрение стандарта в деятельность учреждений социального обслуживания.
Подводя черту под вышесказанным, хочу подчеркнуть: разрабатывая стандарты, мы исходим из того, чтобы они были выполнимы. Независимо от того, минимальные это стандарты или стандарты повышенного качества, к которым надо стремиться, они должны отвечать следующим требованиям.
1. Реалистичность. Для соблюдения стандартов не требуется привлечения дополнительных ресурсов, уже имеющихся ресурсов достаточно.
2. Надёжность. Соблюдение стандартов в конкретной области приводит к улучшению результатов (внешние условия остаются неизменными).
3. Обоснованность. Стандарты основаны на изучении опыта работы, исследовательских данных.
4. Ясность. Стандарты четко сформулированы (они понятны потребителям), их трудно истолковать неверно.
5. Возможность измерить. Соответствие стандартам можно оценить в качественных и количественных величинах.

— Каким образом вы отслеживаете, насколько успешно реализуются стандарты, насколько они эффективны и помогают ли повысить качество оказания услуг?
— Для нас это один из самых важных элементов всей работы по стандартизации социальных услуг. Ведь по сути своей обеспечение качества и применение стандартов — это смежные задачи. Стандарты определяют качество услуг, внедрение стандартов неизбежно привлекает внимание к качеству работы учреждений, при этом обеспечение качества является частью повседневной работы на уровне каждого учреждения. Поэтому внедрение системы контроля в наших учреждениях происходило одновременно с внедрением стандартов.
Внутренний контроль за качественным результатом деятельности учреждений осуществляется в рамках функционирования системы качества учреждений, которая внедрена во всех учреждениях системы социальной защиты населения области. Следует отметить, что внедрение данной системы было первым мероприятием, направленным на повышение качества предоставляемых услуг в условиях реформирования бюджетного процесса. Это позволило нам, во-первых, внедрить саморегулируемый механизм в подведомственные учреждения, позволяющий самостоятельно вырабатывать решения и разрабатывать корректирующие действия, направленные на устранение проблем или их предотвращение, поддерживать требуемый уровень качества социальных услуг. Во-вторых, перейти непосредственно на местах оказания социальных услуг к регулярному контролю не процесса, а конечного результата деятельности с позиции оценки качества предоставляемых услуг. В-третьих, определить показатели качества социальных услуг, являющиеся требованием к конечному результату, установленные в существующих нормативно-правовых документах. Таким образом, совместно с процессом стандартизации социальных услуг Управление контролирует их качество, что позволяет реализовать и защищать права жителей Волгоградской области до завершения процесса стандартизации.
Контроль за соответствием требованиям того или иного стандарта осуществляется также специалистами Управления в соответствии с административным регламентом, утвержденным приказом начальника Управления. Для качественного осуществления данной государственной функции 20 государственных служащих, должностных лиц Управления, прошли теоретическую подготовку по программе «Оценка / сертификация систем менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта МС ИСО 9001:2000» в системе сертификации персонала «Русского регистра», международной ассоциации по сертификации персонала «IPC» и успешно сдали итоговый экзамен.
— Каковы первые результаты внедрения системы контроля за качеством предоставляемых услуг в ваших учреждениях?
— Мониторинг эффективности и качества предоставления социальных услуг в учреждениях социального обслуживания населения нашей области, проведенный специалистами социальной лаборатории ГОУ ВПО «Волгоградский университет», зафиксировал положительную динамику процесса социального обслуживания населения в период с 2006 по 2008 годы. Также мониторинг показал, что в региональной системе социальной защиты населения происходят институциональные изменения, связанные в первую очередь с процессом перестройки профессиональной деятельности под влиянием внедрения организационно-управленческой инновации — системы качества учреждения.
На сегодняшний день отчетливо виден рост показателей уровня удовлетворенности клиентов, пользующихся социальными услугами. Зафиксировано увеличение результативности работы учреждений по «традиционным» для системы социального обслуживания показателям объема обслуживания (количество клиентов, количество услуг) и расширения спектра предоставляемых услуг, улучшение значений показателей качества, результативности и эффективности обслуживания клиентов. Растет профессиональное мастерство персонала учреждений социального обслуживания.
Вместе с тем внедрение системы качества связано с радикальной перестройкой прежней системы руководства и деятельности персонала в учреждениях. Идет переориентация с хозяйственно-финансовых вопросов на проблему взаимодействия персонала и клиентов, повышение конкурентоспособности учреждения и т. д. Это не всегда находит понимание у сотрудников учреждений, поэтому требуется проведение огромной разъяснительной, обучающей работы, формирование профессиональной мотивации, налаживание системы поощрения за качество работы.
Определенные сложности с внедрением и применением стандартов вызывает и текучесть кадров в учреждениях, в особенности молодых специалистов. Ряд требований стандартов может быть реализован только при наличии высококвалифицированных специалистов. Для повышения квалификации специалисты направляются на курсы, семинары, но, окончив их, многие молодые специалисты уходят на более высокооплачиваемую работу, часто в негосударственные структуры.
Кроме того, невозможно обеспечивать качество работы без четкой системы контроля и системы государственного регулирования, особенно в условиях формирования рынка социальных услуг. И сегодня встает вопрос: будет ли внедряться государственная система регулирования в сфере социального обслуживания (лицензирование, сертификация, аккредитация)?

— Разработка и внедрение стандартов — это, по всей видимости, только первые шаги, хотя и очень важные, на пути внедрения системы качества?
— Да. И чтобы данная система работала четко и без сбоя, нужно решить еще массу задач, что и делается сегодня в области. Так, для приведения в соответствие названий социальных услуг и требований стандарта «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» утвержден Перечень гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых населению государственными учреждениями социального обслуживания Волгоградской области. Утверждена единая Методика учета социальных услуг в разрезе видов государственных учреждений (отделений). Разработан проект Методики определения стоимости социальных услуг, и теперь стоимость социальной услуги рассчитывается в каждом учреждении.
Расчет полной стоимости государственных услуг становится обязательной операцией при переходе к государственному заданию. Знать полную стоимость услуги необходимо и для того, чтобы оценить эффективность ее предоставления, выбрать оптимальный способ предоставления услуги, сформировать тарифы, обосновать бюджетные заявки. Проекты государственного задания на оказание социальных услуг уже разработаны и проходят апробацию во всех наших учреждениях с 1 января 2009 года. И это далеко не полный перечень предпринимаемых мер, направленных на улучшение качества предоставляемых социальных услуг населению.
Сегодня мы отчетливо осознаем, что внедрение стандартов в сферу социального обслуживания обеспечивает рост качества жизни социально незащищенных категорий граждан именно за счет повышения качества и доступности государственных услуг и за счет оптимизации функций органов и учреждений системы социальной защиты населения.

Материал подготовила Ольга ГОРШЕНИНА

Стандарт консультационных услуг АКОО «Вместе против рака»

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

№	Дата изменения	Основания для изменения	№ раздела и пункта(-ов) в которых производятся изменения	Вид изменения (дополнено, *исключено,* отредактировано)	Подпись

СОДЕРЖАНИЕ:

I	Цели и область применения
II	Определения и сокращения
III	Общие положения
IV	Подготовка помещения
V	Информирование об услугах
VI	Заочное консультирование
VII	Встреча клиента и выявление их потребностей
VIII	Консультирование клиентов
IX	Обратная связь
X	Формы записей
	Приложения
	Лист согласования
	Лист ознакомления

1. ЦЕЛЬ И ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ

1.1. Цель настоящего Стандарта – установление конкретных требований к процедуре организации и оказания консультационных услуг клиентам.

1.2. К основным задачам настоящего Стандарта относится:

— установление конкретных требований к организации и подготовки оказания консультационных услуг;

— установление конкретных требований к лицам, оказывающим консультационные услуги, а также к помещениям, информации и документации;

— описание порядка оказания консультационной услуги;

— установление унифицированных форм записей и документов;

— определение порядка взаимодействия персонала при оказании консультационных услуг.

1.3. Действие данного Стандарта распространяется на все процессы и процедуры, связанные с оказанием консультационных услуг.

1.4. Применение положений настоящего Стандарт обязательно к исполнению всеми сотрудниками Организации.

1.5. Ответственность за организацию и контроль оказания консультационной услуги несёт Президент Организации.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

2.1. В настоящем Стандарте применяются следующие основные понятия:

*Термин*	Определение
Клиент	Лицо, пользующееся услугами

2.2. В настоящем Положении применяются следующие основные сокращения:

*Организация*	Название организации
*АКОО*	Алтайская краевая общественная организация
*Организация*	АКОО «Вместе против рака»
ДИ	Должностные инструкции
*СМИ*	Средства массовой информации и Интернет
*НПД*	Нормативные правовые документы
*НТД*	Нормативно–техническая документация
РД	Регламентирующая документация

2.3. Определение понятий и сокращений, не описанных в настоящем разделе Стандарта, определяется в соответствии с законодательством или иными внутренними документами Организации.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Оказание консультационных услуг клиентам осуществляется в ходе предоставления следующих видов услуг:

¾ психологических;

¾ правовых.

3.2. При любом общении с клиентами, каждый сотрудник Организации обязан быть вежливым, обращаться к клиентам только в уважительной форме.

3.3. Запрещается:

¾ Употреблять в разговоре с клиентами сленговые выражения, грубые слова, а также фразы и выражения, которые могут восприниматься клиентами неоднозначно;

¾ Грубить клиентам, выражать своё неудовольствие, критиковать клиентов, делать им замечания, поправлять их.

3.4. Каждый специалист работающий с клиентами, а также все консультанты должны соответствовать следующим основным требованиям:

¾ Опрятный внешний вид, чистая одежда со скромным и деловым покроем;

¾ Отсутствие яркой косметики на лице для женщин, и отсутствие следов небритости для мужчин;

¾ Консультанты должны иметь на своём столе надпись с указанием должности и ФИО или бейджик с теми же данными.

4. ПОДГОТОВКА ПОМЕЩЕНИЯ

4.1. Консультационные услуги клиентам должны оказываться в специально подготовленном и оборудованном, согласно требованиям настоящего Стандарта, помещении.

4.2. Помещение, в котором оказываются консультационные услуги клиентам, делится на следующие рабочие зоны:

¾ Рабочее место консультанта;

¾ Место расположения клиента;

¾ Информационная зона.

4.3. Рабочее место консультанта должно быть обустроено следующим набором предметов:

¾ Письменный стол;

¾ Стул;

¾ Орг.техника в виде многофункционального устройства позволяющего осуществлять сканирование, копирование и распечатку бумажных документов;

¾ Необходимые канцелярские принадлежности;

¾ Рабочий компьютер.

4.4. Место расположения клиента должно содержать:

¾ Не менее 2-х стульев, позволяющих располагаться клиентам лицом к консультанту;

¾ Ёмкость с питьевой водой и одноразовыми стаканчиками;

¾ Вешалку для одежды.

4.5. Информационная зона обустраивается необходимыми информационными материалами, согласно требованиям настоящего Стандарта.

4.6. Общая площадь помещения для оказания консультационных услуг клиентам должна составлять не менее 9 кв.м.

4.7. Рядом с помещением для оказания консультационных услуг должны располагаться:

¾ Регистратура;

¾ Санитарный узел;

¾ Гардеробная для верхней одежды.

4.8. В помещении должны в обязательном порядке поддерживаться необходимые температурный, световой и шумовой режимы, в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.9. Для оказания ….. услуг, необходимо наличие отдельного специализированного помещения, оборудованного согласно требованиям, изложенным в Приложении №1.

5. ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБ УСЛУГАХ

5.1. Каждый клиент Организации должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:

Название Организации;

Адрес предоставления услуг;

Период предоставления услуг;

Перечень консультантов и специалистов Организации с указанием их квалификации;

Перечень оказываемых услуг с указанием их стоимости;

Контактные данные Организации, в виде электронного адреса сайта, электронной почты, номеров телефона и факса.

5.2. Вышеуказанная информация доводится до клиентов следующими способами:

5.2.1. Путём размещения вывески на входе в помещение (здание) Организации с указанием следующей обязательной информации:

Название Организации;

График работы Организации;

Выходные дни.

5.2.2. Путём размещения специального информационного стенда в помещении, где оказываются консультационные услуги, с указанием следующей обязательной информации:

Резюме специалистов;

График работы специалистов;

Перечень услуг с указанием их стоимости;

Контактные данные;

Порядок предоставления жалоб и предложений.

5.2.3. Путём выпуска и предоставления клиентам специальных буклетов и информационных листов, с указанием следующей обязательной информации:

Наименование организации;

Адрес;

График работы;

Перечень специалистов;

Перечень услуг;

Информация об опыте работы организации.

5.2.4. Путём размещения рекламной информации и различных публикаций в СМИ;

5.2.5. Путём выдачи клиентам визиток специалистов.

5.3. Ответственность за подготовку информации и ее размещение несёт Специалист по связям с общественностью.

6. ЗАОЧНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

6.1. Заочное консультирование осуществляется при обращении клиентов в Организацию через телефон или путём обращения по электронной почте.

6.2. Ответственность по проведению заочного консультирования осуществляет Специалист по работе с клиентами, который назначается из числа действующих работников Распоряжением Руководителя организации.

6.3. Заочное консультирование по телефону осуществляется в следующем порядке:

а) Сразу после снятия телефонной трубки при входящем телефонном звонке, специалист должен:

Поздороваться;

Представиться, путём произнесения названия Организации, своей должности, затем имени и фамилии;

Уточнить как можно обращаться к клиенту;

Узнать цель звонка;

б) В случае, если выясниться, что цель звонка не соответствует деятельности организации, специалист должен дополнительно уточнить у звонившего возможность оказания ему помощи, путём предоставления ему дополнительной информации или направления его в другие организации.

в) В случае, если цель звонка соответствует деятельности Организации, специалист должен задать звонившему вопросы в соответствии с Журналом заочного консультирования.

г) По окончании звонка, Специалист должен зафиксировать в Журнале заочного консультирования время звонка с точностью до минуты.

6.4. Время одной заочной консультации по телефону не должно превышать 20 минут.

6.5. Заочное консультирование по Интернету осуществляется в следующем порядке:

а) При поступлении на электронный адрес Организации письма с просьбой предоставить информацию, данное письмо должно быть распечатано специалистом и передано тому сотруднику Организации, который может предоставить необходимые сведения.

б) Сотрудник, получив данное письмо, должен подготовить необходимые сведения и передать их специалисту по работе с клиентами.

в) Специалист по работе с клиентами должен отправить подготовленную информацию клиенту. При том в конце письма необходимо обязательно задать клиенту вопросы об удовлетворении им полученных услуг.

7. ВСТРЕЧА КЛИЕНТОВ И ВЫЯВЛЕНИЕ ИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

7.1. Встреча клиентов осуществляется специалистами Организации, назначаемыми распоряжением Руководителя.

7.2. Встреча каждого клиента должна осуществляться в следующем порядке:

а) Сотрудник должен представиться, аналогично порядку представления, описанному в абзаце а) пункта 6.3. настоящего Стандарта;

б) Далее сотрудник должен выяснить цель обращения клиента, а также уточнить у него, не записывался ли он на приём на этапе заочного консультирования;

в) На основании обращения клиента предложить ему базовый сервис: снять верхнюю одежду, присесть, а также предложит ему напитки.

г) Далее необходимо выяснить основные проблемы клиента, которые его привели в Организацию;

д) На основании выявленных проблем необходимо информировать его об условиях оказания услуг конкретными специалистами. В случае необходимости предоставить клиенту необходимую информацию в письменном виде (или в виде рекламных и информационных буклетов или листов);

е) Необходимо определить, достаточно ли будет клиенту разовой консультации или ему необходимо предоставление долгосрочного обслуживания;

ж) Далее необходимо направить клиента к соответствующему специалисту (консультанту). При этом необходимо уточнить – необходима срочная консультация или есть возможность оказать её позднее. В случае срочного оказания консультации, необходимо уточнить у самого консультанта график его приёма и его возможность принять клиента. В случае невозможного срочного приёма консультантом, необходимо рекомендовать клиенту удобное для него время для консультирования.

з) В случае согласия клиента на услуги, необходимо получить у него разрешение на сбор его личной информации и её обработку, путём предоставления подписи клиента на специальном бланке;

и) Далее необходимо зафиксировать в журнале посещений следующую информацию: дата посещения, ФИО клиента, цель обращения клиента, контактные данные клиента, результат.

к) Перед завершением встречи необходимо:

Передать клиенту визитку организации;

Заполнить необходимые документы.

л) После завершения встречи, необходимо все данные передать непосредственному консультанту (специалисту), который и будет оказывать консультационные услуги данному клиенту.

7.3. В случае, если клиент записывался на консультацию заранее, то встречающий его специалист может не осуществлять действия, указанные в абзацах г), д), е) пункта 7.2. настоящего Стандарта.

7.4. Время проведения беседы с клиентов при его встрече не должно превышать 30 минут на одного человека.

8. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Правовое консультирование.

8.1. Правовое консультирование граждан осуществляется посредством оказания конкретному гражданину, обратившемуся за бесплатной правовой помощью, правовой консультации по вопросам:

Осуществления его прав, свобод и обязанностей;
Защиты его нарушенных прав, свобод и законных интересов в конкретных ситуациях;
Компетенции государственных органов, обеспечивающих защиту прав, свобод и законных интересов;
Компетенции органов исполнительной власти и органов местного самоуправления;
Составления документов правового характера;
Правовое консультирование граждан осуществляется в устной и письменной формах (без совершения юридически значимых действий и осуществления представительства граждан).

8.2. В письменной форме гражданам предоставляется следующие консультации:

Консультации, справки и разъяснения по существу вопроса;
Правовые рекомендации по компетентности органа осуществляющего решение вопроса и порядку обращения в соответствующий орган;
Составление заявлений, жалоб, ходатайств и других документов правового характера.

9. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

9.1. По итогам каждой консультации, консультант должен попросить клиента предоставить свои замечания или предложения.

9.2. Предоставление данной информации может осуществляться в следующих видах:

Путём заполнения клиентом специальной анкеты обратной связи Организации;

Путём записи в Книгу жалоб и предложений;

Путём оставления записи на сайте Организации;

В устной форме.

9.3. В случае предоставления обратной связи в устной форме, консультант должен самостоятельно занести все полученные данные в анкету обратной связи и сделать на ней пометку: «Записано со слов клиента».

10. ФОРМЫ ЗАПИСЕЙ

10.1. Основной перечень записей приведен в таблице №1.

10.2. Формы записей приведены в настоящем Стандарте.

Таблица №1.

Перечень форм записей

№	Наименование записи	Исполнитель	Форма записи	Место хранения	Срок хранения
	Журнал заочного консультирования	Консультант	Бумажная форма	Консультант	5 лет

Журнал заочного консультирования клиентов

_________________________________

(название организации)

№ п/п	ФИО звонившего	От кого узнали	Вопрос (проблема) звонившего	Предложенное решение	Срок исполнения	Контактные данные клиента	Обратная связь	Дата звонка	Продолжительность консультации	Социальный статус звонившего

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение №1

Требования к оборудование консультационного помещения

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

№	Должность	ФИО	Дата	Подпись

ЛИСТ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

№	Должность	ФИО	Дата	Подпись

Стандарт социальной услуги «Сиделка» ННР ОО АКОО Всероссийское общество инвалидов

СТАНДАРТ

СОЦИАЛЬНОЙ УСЛУГИ «Сиделка»

ННР ОО АКОО Всероссийское общество инвалидов

Вводится в действие с «___» ________________ 20__ года

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

№	Дата изменения	Основания для изменения	№ раздела и пункта(-ов), в которых производятся изменения	Вид изменения (дополнено, *исключено,* отредактировано)	Подпись

СОДЕРЖАНИЕ:

I	Цели и область применения
II	Определения и сокращения
III	Общие положения
IV	Приём обращения
V	Оказание услуги специалистом
VI	Требование безопасности
VII	Обратная связь
VIII	Формы записей
	Приложения
	Лист согласования
	Лист ознакомления

1. ЦЕЛЬ И ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ

1.1. Цель настоящего Стандарта – установление конкретных требований к процедуре организации и оказания социальной услуги «Сиделка» клиентам.

1.2. К основным задачам настоящего Стандарта относится:

— установление конкретных требований к организации и подготовки оказания социальной услуги «Сиделка»;

— установление конкретных требований к лицам, оказывающим социальную услугу;

— описание порядка оказания социальной услуги «Сиделка»;

— установление унифицированных форм записей и документов;

— определение порядка взаимодействия персонала при оказании социальной услуги.

1.3. Действие данного Стандарта распространяется на все процессы и процедуры, связанные с оказанием социальной услуги «Сиделка».

1.4. Применение положений настоящего Стандарта обязательно к исполнению всеми сотрудниками Организации.

1.5. Ответственность за организацию и контроль оказания социальной услуги «Сиделка» несёт Руководитель Организации.

2.ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

2.1. В настоящем Стандарте применяются следующие основные понятия:

*Клиент*	Семья, имеющая ребёнка-инвалида
*Услуга «Сиделка»*	Присмотр за ребёнком-инвалидом в отсутствии родителей, оказание санитарно-гигиенических процедур, кормление, проведение игр

2.2. В настоящем Положении применяются следующие основные сокращения:

*ННР ОО*	Немецкая национальная районная общественная организация
*АКОО*	Алтайская краевая общественная организаций
*Организация*	ННР ОО АК ОО Всероссийское общество инвалидов
ДИ	Должностные инструкции
*СМИ*	Средства массовой информации и Интернет
*НПА*	Нормативные и законодательные акты
*НТД*	Нормативно-техническая документация
РД	Регламентирующая документация

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. При любом общении с клиентами, каждый сотрудник Организации обязан быть вежливым, обращаться к клиентам только в уважительной форме.

3.2. Запрещается:

Употреблять в разговоре с клиентами сленговые выражения, грубые слова, а также фразы и выражения, которые могут восприниматься клиентами неоднозначно;

Грубить клиентам, выражать своё неудовольствие, критиковать клиентов, делать им замечания, поправлять их, рассказывать о своих проблемах, отзываться негативно об организации и её руководителе;

3.3. Каждый специалист, работающий с клиентами, должен соответствовать следующим основным требованиям:

Опрятный внешний вид, чистая одежда;

Отсутствие яркой косметики на лице для женщин, и отсутствие следов небритости для мужчин;

Специалисты должны иметь бейджик с указанием названия организации, должности и ФИО.

4. ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБ УСЛУГЕ «СИДЕЛКА»

4.1. Каждый клиент Организации должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:

Название Организации;

Адрес предоставления услуги;

Период предоставления услуги;

Перечень консультантов и специалистов Организации с указанием их квалификации;

Перечень работ, составляющих услугу «Сиделка» с указанием стоимости;

Контактные данные Организации в виде номеров телефона и факса.

4.2. Вышеуказанная информация доводится до клиентов следующими способами:

4.3. Путём размещения вывески на входе в помещение (здание) Организации с указанием следующей обязательной информации:

Название Организации;

График работы Организации;

Выходные дни.

4.4. Путём размещения специального информационного стенда в помещении, где оказывается услуга «Сиделка», с указанием следующей обязательной информации:

Резюме исполнителя услуги;

График работы исполнителя;

Перечень работ (присмотр за ребёнком-инвалидом в отсутствии родителей, оказание санитарно-гигиенических процедур, кормление, проведение игр), составляющих услугу «Сиделка» с указанием стоимости;

Контактные данные;

Порядок предоставления жалоб и предложений.

4.5. Путём выпуска и предоставления клиентам специальных буклетов и информационных листов, с указанием следующей обязательной информации:

Наименование организации;

Адрес;

График работы;

Перечень специалистов;

Перечень услуг;

Информация об опыте работы организации.

4.6. Путём размещения рекламной информации и различных публикаций в СМИ;

4.7. Путём выдачи клиентам визиток специалистов.

4.8. Ответственность за подготовку информации и её размещение несёт Специалист по связям с общественностью.

5. ПРИЁМ ОБРАЩЕНИЯ

5.1. Приём обращения клиентов в Организацию осуществляется через телефон или при личном присутствии;

5.2. Приём обращения осуществляет Специалист по работе с клиентами, который назначается из числа действующих работников Распоряжением Руководителя организации.

5.3. Обращение по телефону осуществляется в следующем порядке:

а) Сразу после снятия телефонной трубки при входящем телефонном звонке, специалист должен:

Поздороваться;

Представиться, путём произнесения названия Организации, своей должности, затем имени и фамилии;

Уточнить, как можно обращаться к клиенту;

Узнать цель звонка.

б) В случае, если выяснится, что цель звонка не соответствует деятельности организации, специалист должен дополнительно уточнить у звонившего возможность оказания ему помощи, путём предоставления ему дополнительной информации или направления его в другие организации.

в) В случае, если цель звонка соответствует деятельности Организации, специалист должен задать звонившему вопросы в соответствии с Журналом приёма обращения граждан.

г) По окончании звонка, Специалист должен зафиксировать в Журнале приёма обращения граждан время звонка с точностью до минуты.

5.4. Время приёма обращения по телефону не должно превышать 10 минут.

5.5. Личное обращение осуществляется в следующем порядке:

а) При обращении клиента лично специалист по работе с клиентами должен:

Поздороваться;
Представиться, путём произнесения своей должности, затем имени и фамилии;
Уточнить, как можно обращаться к клиенту;
Узнать цель обращения.

б) В случае, если выясниться, что цель посещения не соответствует деятельности организации, специалист должен дополнительно уточнить у звонившего возможность оказания ему помощи, путём предоставления ему дополнительной информации или направления его в другие организации.

в) В случае, если цель посещения соответствует деятельности Организации, специалист должен задать звонившему вопросы в соответствии с Журналом приёма обращения граждан.

г) По окончании беседы Специалист должен зафиксировать обращение в Журнале приёма обращения граждан.

6. ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ СПЕЦИАЛИСТОМ

6.1. Специалист по оказанию социальной услуги «Сиделка», назначенный распоряжением Руководителя, должен обладать знаниями о том, как заниматься и играть с детьми разного возраста и с различными особенностями развития. При этом «Сиделка» не может гарантировать выполнение образовательных программ, которые требуют лицензирование. Получив заявку на оказание услуги, Специалист должен:

а) Связаться с клиентом по телефону;

б) Уточнить время и место оказания услуги;

в) Уточнить в какой именно услуге нуждается клиент.

6.2. По прибытию на место в назначенное время специалист должен:

— Поздороваться;

— Представиться, путём произнесения названия организации, должности, имени и фамилии, предъявить удостоверение;

— Заполнить заявление на выполнение услуги «Сиделка»;

— Заполнить анкеты на клиента (ребёнка-инвалида) и его семью;

— Составление договора на оказание социальной услуги «Сиделка»;

— Согласовать график выполнения услуги «Сиделка»;

— На каждого Заказчика услуги «Сиделка» заполняется личное дело, в котором содержится вся информация о потребностях, возможностях семьи и ребёнка, специфика необходимой помощи.

6.3. Во время оказания услуги специалист обязан:

— Добросовестно исполнять обязанности по уходу за ребёнком;

— Выполнять гигиенические процедуры;

— Кормить ребёнка в случае необходимости;

— Играть, заниматься с ребёнком с учётом возраста и состояния здоровья (читать, рисовать и т.д.);

— Оказывать доврачебную неотложную медицинскою помощь ребёнку в случае необходимости;

— Незамедлительно вызывать скорую помощь во всех случаях ухудшения здоровья ребёнка;

— Не перепоручать выполнение своих обязанностей третьим лицам;

— Доброжелательно общаться с ребёнком;

— Точно выполнять график предоставления услуги;

— Не употреблять наркотических и спиртных напитков во время оказания услуги;

— Соблюдать конфиденциальность информации, касающейся личной жизни семьи и ребёнка.

6.4. После оказания услуги:

— Специалист заполняет Дневник оказания услуги «Сиделка»;

— Клиент расписывается в получении услуги.

7. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

7.1. При оказании услуги «Сиделка» должна быть обеспечена безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества клиента услуги;

7.2. При эксплуатации электрооборудования должны быть соблюдены меры безопасности.

8. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

8.1. По итогам выполнения каждой услуги, специалист должен попросить клиента предоставить свои замечания или предложения.

8.2. Предоставление данной информации может осуществляться в следующих видах:

Путём заполнения Клиентом специальной анкеты обратной связи Организации;

Путём записи в Дневнике оказания услуги «Сиделка»;

В устной форме.

Оказание услуги «Сиделка» должно сопровождаться проведением регулярного мониторинга (1 раз в месяц), выявляющего:

— удовлетворенность Клиента качеством услуги,

— потребности Клиента в изменении услуги.

8.3. В случае предоставления обратной связи в устной форме, специалист должен самостоятельно занести все полученные данные в анкету обратной связи и сделать на ней пометку: «Записано со слов клиента».

9. ФОРМЫ ЗАПИСЕЙ

9.1. Основной перечень записей приведён в таблице №1.

9.2. Формы записей приведены в настоящем Стандарте.

Таблица №1

Перечень форм записей

№	Наименование записи	Исполнитель	Форма записи	Место хранения	Срок хранения
	Журнал приёма обращения граждан	Специалист	Бумажная форма	Рабоче место специалиста	3 года

Журнал

заочного консультирования клиентов

_________________________________

(название организации)

№ п/п	ФИО звонившего	От кого узнали	Вопрос (проблема) звонившего	Предложенное решение	Срок исполнения	Контактные данные клиента	Обратная связь	Дата звонка	Продолжительность консультации	Социальный статус звонившего

Анкета оценки

оказания услуги «Сиделка»

Уважаемые родители! Мы хотели бы узнать Ваше мнение об услуге «Сиделка», чтобы проанализировать нашу работу и, если необходимо, улучшить услугу. Пожалуйста, ответьте на наши вопросы, нам важно Ваше мнение.

С какого времени Вы получаете услугу «Сиделка»?_______________________________

Как часто?__________________________________________________________________

Какую именно помощь Ваша семья и Ваш ребёнок получили от специалиста осуществляющего услугу «Сиделка»?

Развитие ребёнка:

□ Занятия по развитию навыков коммуникации у ребёнка

□ Занятия по развитию игровых навыков

□ Занятия по развитию познавательных способностей

□ Занятия по развитию знаний об окружающем мире

Консультирование:

□ Информирование семьи о вспомогательном оборудовании для движения, игры и самообслуживания

□ Консультации по социальным вопросам

□ Консультирование по обучению ребёнка дома

Обучение ребёнка:

□ Обучение навыкам еды

□ Обучение навыкам одевания

□ Обучение туалетным навыкам

□ Обучение навыкам мытья

□ Обучение навыкам самостоятельного (или с помощью оборудования) сидения, стояния, смены положения тела у ребёнка

Помощь:

□ Содействие в оформлении документов на получение социальной помощи

Какие новые знания или умения приобрёл Ваш ребёнок?___________________________

____________________________________________________________________________

Какие новые знания о способах развития ребёнка приобрели Вы?____________________

____________________________________________________________________________

Ваши пожелания для усовершенствования услуги «Сиделка»________________________

____________________________________________________________________________

Напишите, пожалуйста, Ваше имя, отчество и фамилию:

____________________________________________________________________________

Ф.И. ребёнка_________________________________________________________________

Большое спасибо за сотрудничество!

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

№	Должность	ФИО	Дата	Подпись

ЛИСТ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

№	Должность	ФИО	Дата	Подпись

Дневник «Сиделки»

на период предоставления услуги ребёнку

ФИО ребёнка____________________________________________________________________

ФИО родителя оставляющего ребёнка_______________________________________________

Дата оказания услуги_____________________________________________________________

Время оказания услуги с________до_____________

Состояние ребёнка _______________________________________________________________

Как Вы провели время вместе______________________________________________________

________________________________________________________________________________

ФИО родителя, которому передан ребёнок___________________________________________

Состояние ребёнка на момент передачи родителям____________________________________

Стороны претензий друг к другу не имеют / имеют (какие)_____________________________

________________________________________________________________________________

Подпись родителей Подпись «Сиделки»

____________________/_______________/ ________________/______________

Анкета «Сиделки»

Общие сведения

Фамилия
Имя
Отчество
Дата рождения
Пол
Адрес регистрации
Образование
Работа, место работы
Режим работы
Адрес, район проживания
Телефон домашний
Телефон мобильный

Специальные знания и навыки, которые были бы полезны для заботы о детях с особыми потребностями______________________________________________________________

Информация о здоровье «сиделки» (указать наличие инвалидности, ограничение трудоспособности, хронические заболевания)_____________________________________

Характеристика личности

Способность справляться с трудностями___________________________________________

Эмоциональная устойчивость____________________________________________________

Конфликтность________________________________________________________________

Волевые качества______________________________________________________________

Интересы и увлечения__________________________________________________________

Собственная семья

Семейное положение___________________________________________________________

Отношение к браку, семье ______________________________________________________

Характер отношений между супругами____________________________________________

Психологический климат в семье_________________________________________________

Отношения с собственными детьми

Наличие собственных детей_____________________________________________________

Характер отношений с детьми____________________________________________________

Предпочтительный стиль воспитания_____________________________________________

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общая характеристика «сиделки»______________________________________________

_____________________________________________________________________________

Социальный педагог /__________________/ Психолог /_____________________/

Анкета для родителей

Раздел 1. Общие сведения о ребёнке

Фамилия, имя, отчество
Дата рождения
Заболевание
Адрес проживания
Телефон домашний

Раздел 2. Общие сведения о семье

Фамилия, имя, отчество
Дата рождения
Кем приходится ребёнку
Адрес проживания
Образование
Работа (место работы, должность)
Телефон домашний, сотовый

Фамилия,имя, отчество
Дата рождения
Кем приходится ребёнку
Адрес проживания
Образование
Работа (место работы, должность)
Телефон домашний, сотовый

Другие взрослые, которые участвуют в воспитании ребёнка или регулярно общаются с ним:

№	Фамилия, имя, отчество	Дата рожд.	Место проживания	Кем приходится семье	Телефон

Все ли члены вашей семьи согласны на услуги «Сиделки»?_______________________

Раздел 3. Социальная часть оценки

Жилищные условия:

⁭ Собственное жильё

⁭ Аренда жилья

⁭ Другое_____________________________________________________________________

Вы хотели бы приглашать «сиделку» на:

⁭ 1-2 часа в день

⁭ 1-2 часа в неделю

⁭ Другое_____________________________________________________________________

Особые пожелания к «сиделке»:

— возраст______________________________________________________________________

— место проживания ____________________________________________________________

— образование _________________________________________________________________

— семейное положение__________________________________________________________

— наличие своих детей___________________________________________________________

— наличие мед. справок__________________________________________________________

Раздел 4. Особенности развития ребёнка

Речь:

— понимание речи (да/нет)_____________________________________________________

— говорит сам (да/нет)________________________________________________________

— использует жестовую речь___________________________________________________

Движение:

— имеются ли проблемы в движении (да / нет)

— передвигается самостоятельно / не передвигается

— сидит с поддержкой / самостоятельно / сидит в специальном стуле

— стоит с поддержкой / самостоятельно / не стоит

— ходит с поддержкой / самостоятельно

— подвижность рук___________________________________________________________

Зрение:

— сохранно

— нарушено

Слух:

— сохранен

— нарушен

Навыки самообслуживания:

— навыки личной гигиены_____________________________________________________

— одевание и раздевание______________________________________________________

— приём пищи_______________________________________________________________

Особенности поведения, если есть:________________________________________
Режим дня ребёнка:______________________________________________________
Кормление ребёнка (способ кормления, любимая пища):_______________________
Гигиенические процедуры (просится в туалет, необходимо предлагать, носит памперсы):______________________________________________________________
Прогулка:_______________________________________________________________
Сон:___________________________________________________________________
Примечание:__________________________________________________________

Дата заполнения «______»________________201__г.

АКТ

контроля услуги «Сиделка»

Дата контрольного визита: «____» _____________20____г.

Время: с ________ч. __________мин. до _________ч. __________ мин.

Контролирующий сотрудник:___________________________________________________

Вид контроля: с уведомлением / без уведомления

Фамилия, имя, отчество ребёнка___________________________________________
Возраст ребёнка_________________________________________________________
Место, где проходит размещение ребёнка:

Дома у ребёнка

В доме гостевой семьи

На прогулке

В больнице, санатории

Другое_______________________________________________________________

Адрес размещения_______________________________________________________
Санитарное состояние и безопасность места размещения_______________________
Наличие у «Сиделки» контактной информации для связи с семьёй ______________________________________да/нет_______
Наличие у «Сиделки» конкретных указаний от родителей по уходу за ребёнком, кормлению и т.п._______________________________________________
Состояние ребёнка на момент контроля:

— психоэмоциональное____________________________________________________

— физическое____________________________________________________________

— санитарное____________________________________________________________

9. Состояние «Сиделки»:

— психоэмоциональное____________________________________________________

— физическое____________________________________________________________

— санитарное____________________________________________________________

10. Вид активности «Сиделки» и ребёнка в момент контроля

_______________________________________________________________________

11. Привлечение «Сиделкой» к оказанию услуги третьих лиц, не указанных в договоре________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

12. Дополнительные затраты «Сиделки» (необходимость оплаты транспорта при

поездке с ребёнком, покупка еды и т.п.)

13. Комментарии и замечания к оказанной услуге «Сиделка» ______________________

________________________________________________________________________

«Сиделка» Контролирующий сотрудник

ФИО_________________________ ФИО_____________________

Подпись________________________ Подпись_________________

Стандарт по оказанию бытовых услуг АКОО «Вместе против рака»

СТАНДАРТ

ОРГАНИЗАЦИЯ И ОКАЗАНИЕ СОЦИАЛЬНО-БЫТОВЫХ УСЛУГ

АКОО «Вместе против рака»

Вводится в действие с «___» ________________ 20__ год

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

№	Дата изменения	Основания для изменения	№ раздела и пункта(-ов) в которых производятся изменения	Вид изменения (дополнено, *исключено,* отредактировано)	Подпись

СОДЕРЖАНИЕ:

I	Цели и область применения
II	Определения и сокращения
III	Общие положения
IV	Прием обращения
V	Оказание услуги специалистом
VI	Требование безопасности
VII	Обратная связь
VIII	Формы записей
	Приложения
	Лист согласования
	Лист ознакомления

1. ЦЕЛЬ И ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ

1.1. Цель настоящего Стандарта – установление конкретных требований к процедуре организации и оказания социально-бытовых услуг клиентам.

1.2. К основным задачам настоящего Стандарта относится:

— установление конкретных требований к организации и подготовки оказания социально-бытовых услуг;

— установление конкретных требований к лицам, оказывающим социально-бытовые услуги;

— описание порядка оказания социально-бытовых услуг;

— установление унифицированных форм записей и документов;

— определение порядка взаимодействия персонала при оказании социально-бытовых услуг.

1.3. Действие данного Стандарта распространяется на все процессы и процедуры, связанные с оказанием социально-бытовых услуг.

1.4. Применение положений настоящего Стандарта обязательно к исполнению всеми сотрудниками Организации.

1.5. Ответственность за организацию и контроль оказания консультационной услуги несёт Руководитель Организации.

2.ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

2.1. В настоящем Стандарте применяются следующие основные понятия:

*Термин*	Определение

2.2. В настоящем Положении применяются следующие основные сокращения:

*Организация*	Название организации
ДИ	Должностные инструкции
*СМИ*	Средства массовой информации и Интернет
*НПД*	Нормативные и законодательные акты
*НТД*	Нормативно–техническая документация
РД	Регламентирующая документация

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.2. Запрещается:

Грубить клиентам, выражать своё неудовольствие, критиковать клиентов, делать им замечания, поправлять их.

3.3. Каждый специалист, работающий с клиентами, должен соответствовать следующим основным требованиям:

Опрятный внешний вид, чистая одежда;

Отсутствие яркой косметики на лице для женщин, и отсутствие следов небритости для мужчин;

Специалисты должны иметь бейджик с указанием названия организации, должности и ФИО.

4. ПРИЁМ ОБРАЩЕНИЯ

4.1. Приём обращения клиентов в Организацию осуществляется через телефон, по электронной почте.

4.2. Приём обращения осуществляет Специалист по работе с клиентами, который назначается из числа действующих работников Распоряжением Руководителя организации.

4.3. Обращение по телефону осуществляется в следующем порядке:

а) Сразу после снятия телефонной трубки при входящем телефонном звонке, специалист должен:

Поздороваться;

Представиться, путём произнесения названия Организации, своей должности, затем имени и фамилии;

Уточнить, как можно обращаться к клиенту;

Узнать цель звонка;

г) По окончании звонка Специалист должен зафиксировать в Журнале приёма обращения граждан время звонка с точностью до минуты.

4.4. Время приёма обращения по телефону не должно превышать 10 минут.

4.5. Приём обращения по Интернету осуществляется в следующем порядке:

а) При поступлении на электронный адрес Организации письма с просьбой оказать услугу по социально-бытовому обслуживанию, данное письмо должно быть распечатано специалистом и передано Специалисту по работе с клиентами.

б) Специалист по работе с клиентами, получив данное письмо, должен зарегистрировать его в Журнале приёма обращения граждан.

5. ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ СПЕЦИАЛИСТОМ

5.1. Специалист по оказанию социально-бытовых услуг, назначенным распоряжением Руководителя, получив заявку на оказание услуги, должен:

а) Связаться с клиентом по телефону;

б) Уточнить время и место оказания услуги;

в) Уточнить в какой именно услуге нуждается клиент.

5.2. По прибытию на место в назначенное время специалист должен:

— Поздороваться;

— Заполнить заявление на выполнение услуги;

— Осмотреть объект, требующий ремонта (замены);

— Произвести ремонт (замену) объекта;

5.3. После оказания услуги допускаются:

— дефекты, выявленные до проведения ремонта (замены) объекта;

— проявившиеся скрытые дефекты, возникшие в результате нарушения технологии изготовления предметов, строительства и ремонта помещения, а также нарушения правил эксплуатации и использования.

6. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

6.1. При оказании услуги (внутренние и внешние работы) должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества потребителя услуг;

6.2. Оказание услуг должно быть организовано в период времени, не создающий неудобств для жизни и труда потребителей;

6.3. При эксплуатации электрооборудования должны быть соблюдены меры электробезопасности.

7. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

7.1. По итогам выполнения каждой услуги, специалист должен попросить клиента предоставить свои замечания или предложения.

7.2. Предоставление данной информации может осуществляться в следующих видах:

Путём заполнения клиентом специальной анкеты обратной связи Организации;

Путём записи в Книгу жалоб и предложений;

Путём оставления записи на сайте Организации;

В устной форме.

7.3. В случае предоставления обратной связи в устной форме, консультант должен самостоятельно занести все полученные данные в анкету обратной связи и сделать на ней пометку: «Записано со слов клиента».

8. ФОРМЫ ЗАПИСЕЙ

8.1. Основной перечень записей приведён в таблице №1.

8.2. Формы записей приведены в настоящем Стандарте.

Таблица №1.

Перечень форм записей

№	Наименование записи	Исполнитель	Форма записи	Место хранения	Срок хранения
	Журнал заочного консультирования	Консультант	Бумажная форма	Консультант	5 лет

Журнал

заочного консультирования клиентов

_________________________________

(название организации)

№ п/п	ФИО звонившего	От кого узнали	Вопрос (проблема) звонившего	Предложенное решение	Срок исполнения	Контактные данные клиента	Обратная связь	Дата звонка	Продолжительность консультации	Социальный статус звонившего

ПРИЛОЖЕНИЯ

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

№	Должность	ФИО	Дата	Подпись

ЛИСТ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

№	Должность	ФИО	Дата	Подпись

Стандарт организации и оказания социальных услуг АКОО «Доброе сердце»

СТАНДАРТ

ОРГАНИЗАЦИЯ И ОКАЗАНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

АКОО опекунов детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей «Доброе сердце»

Вводится в действие с «___» ________________ 20__ года

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

№	Дата изменения	Основания для изменения	№ раздела и пункта(-ов) в которых производятся изменения	Вид изменения (дополнено, *исключено,* отредактировано)	Подпись

СОДЕРЖАНИЕ:

I	Цели и область применения
II	Определения и сокращения
III	Общие положения
IV	Приём обращения
V	Оказание услуги специалистом
VI	Требование безопасности
VII	Обратная связь
VIII	Формы записей
	Приложения
	Лист согласования
	Лист ознакомления

1. ЦЕЛЬ И ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ

1.2. К основным задачам настоящего Стандарта относится:

— установление конкретных требований к организации и подготовки оказания консультационных услуг;

— установление конкретных требований к лицам, оказывающим консультационные услуги;

— описание порядка оказания консультационных услуг;

— установление унифицированных форм записей и документов;

— определение порядка взаимодействия персонала при оказании консультационных услуг.

1.4. Применение положений настоящего Стандарт обязательно к исполнению всеми сотрудниками Организации.

1.5. Ответственность за организацию и контроль оказания консультативных услуг несёт Руководитель Организации.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

2.1. В настоящем Стандарте применяются следующие основные понятия:

*Клиент*	Лицо, пользующееся услугами

2.2. В настоящем Положении применяются следующие основные сокращения:

*Организация*	Название организации
ДИ	Должностные инструкции
*СМИ*	Средства массовой информации и Интернет
*НПД*	Нормативные и законодательные акты
*НТД*	Нормативно–техническая документация
РД	Регламентирующая документация

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. При любом общении с клиентами каждый сотрудник Организации обязан быть вежливым, обращаться к клиентам только в уважительной форме.

3.2. Запрещается:

¾ Грубить клиентам, выражать своё неудовольствие, критиковать клиентов, делать им замечания, поправлять их, рассказывать о своих проблемах, отзываться негативно об организации и её руководителе;

3.3. Каждый специалист, работающий с клиентами, должен соответствовать следующим основным требованиям:

¾ Опрятный внешний вид, чистая одежда;

¾ Отсутствие яркой косметики на лице для женщин, и отсутствие следов небритости для мужчин;

¾ Специалисты должны иметь бейджик с указанием названия организации, должности и ФИО.

4. ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБ УСЛУГАХ

4.1. Каждый клиент Организации должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:

¾ Название Организации;

¾ Адрес предоставления услуг;

¾ Период предоставления услуг;

¾ Перечень консультантов и специалистов Организации с указанием их квалификации;

¾ Перечень оказываемых услуг с указанием их стоимости;

¾ Контактные данные Организации в виде электронного адреса сайта, электронной почты, номеров телефона и факса.

4.2. Вышеуказанная информация доводится до клиентов следующими способами:

4.2.1. Путём размещения вывески на входе в помещение (здание) Организации с указанием следующей обязательной информации:

¾ Название Организации;

¾ График работы Организации;

¾ Выходные дни.

4.2.2. Путём размещения специального информационного стенда в помещении, где оказываются консультационные услуги, с указанием следующей обязательной информации:

¾ Резюме специалистов;

¾ График работы специалистов;

¾ Перечень услуг с указанием их стоимости;

¾ Контактные данные;

¾ Порядок предоставления жалоб и предложений.

4.2.3. Путём выпуска и предоставления клиентам специальных буклетов и информационных листов, с указанием следующей обязательной информации:

¾ Наименование организации;

¾ Адрес;

¾ График работы;

¾ Перечень специалистов;

¾ Перечень услуг;

¾ Информация об опыте работы организации.

4.2.4. Путём размещения рекламной информации и различных публикаций в СМИ;

4.2.5. Путём выдачи клиентам визиток специалистов.

4.3. Ответственность за подготовку информации и её размещение несёт Специалист по связям с общественностью.

5. ПРИЁМ ОБРАЩЕНИЯ

5.1. Приём обращения клиентов в Организацию осуществляется через телефон, по электронной почте, при личном присутствии;

5.3. Обращение по телефону осуществляется в следующем порядке:

а) Сразу после снятия телефонной трубки при входящем телефонном звонке, специалист должен:

¾ Поздороваться;

¾ Представиться, путём произнесения названия Организации, своей должности, затем имени и фамилии;

¾ Уточнить, как можно обращаться к клиенту;

¾ Узнать цель звонка.

5.4. Время приёма обращения по телефону не должно превышать 10 минут.

5.5. Приём обращения по Интернету осуществляется в следующем порядке:

5.6. Личное обращение осуществляется в следующем порядке:

а) При обращении клиента лично специалист по работе с клиентами должен:

Поздороваться;
Представиться, путём произнесения своей должности, затем имени и фамилии;
Уточнить, как можно обращаться к клиенту;
Узнать цель обращения.

г) По окончании беседы Специалист должен зафиксировать обращение в Журнале приёма обращения граждан.

6. ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ СПЕЦИАЛИСТОМ

6.1. Специалист по оказанию консультативных услуг, назначенным распоряжением Руководителя, получив заявку на оказание услуги, должен:

а) Связаться с клиентом по телефону;

б) Уточнить время и место оказания услуги;

в) Уточнить в какой именно услуге нуждается клиент.

6.2. По прибытию на место в назначенное время специалист должен:

— Поздороваться;

— Заполнить заявление на выполнение услуги;

— Осмотреть объект, требующий ремонта (замены);

— Произвести ремонт (замену) объекта;

6.3. После оказания услуги допускаются:

— дефекты, выявленные до проведения ремонта (замены) объекта;

7. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

7.1. При оказании услуги должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества потребителя услуг;

7.2. Оказание услуг должно быть организовано в период времени, не создающий неудобств для жизни и труда потребителей;

7.3. При эксплуатации электрооборудования должны быть соблюдены меры электробезопасности.

8. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

8.2. Предоставление данной информации может осуществляться в следующих видах:

¾ Путём заполнения клиентом специальной анкеты обратной связи Организации;

¾ Путём записи в Книгу жалоб и предложений;

¾ Путём оставления записи на сайте Организации;

¾ В устной форме.

9.3. В случае предоставления обратной связи в устной форме, консультант должен самостоятельно занести все полученные данные в анкету обратной связи и сделать на ней пометку: «Записано со слов клиента».

10. ФОРМЫ ЗАПИСЕЙ

10.1. Основной перечень записей приведен в таблице №1.

10.2. Формы записей приведены в настоящем Стандарте.

Таблица №1.

Перечень форм записей

№	Наименование записи	Исполнитель	Форма записи	Место хранения	Срок хранения
	Журнал заочного консультирования	Консультант	Бумажная форма	Консультант	5 лет

Журнал

заочного консультирования клиентов

_________________________________

(название организации)

№ п/п	ФИО звонившего	От кого узнали	Вопрос (проблема) звонившего	Предложенное решение	Срок исполнения	Контактные данные клиента	Обратная связь	Дата звонка	Продолжительность консультации	Социальный статус звонившего

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение №1

Требования к оборудование консультационного помещения

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

№	Должность	ФИО	Дата	Подпись

ЛИСТ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

№	Должность	ФИО	Дата	Подпись

Стандарт консультационных услуг БГООУ «День аиста»

УТВЕРЖДАЮ

Президент

БГООУ «День аиста»

___________ Н.А. Югонсон

« 20» июля 2014г.

СТАНДАРТ

ОРГАНИЗАЦИЯ И ОКАЗАНИЕ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ

БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРОДСКАЯ ОБЩЕСТВЕННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ УСЫНОВИТЕЛЕЙ «ДЕНЬ АИСТА»

Вводится в действие с «1» сентября 2014 года

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

№	Дата изменения	Основания для изменения	№ раздела и пункта(-ов) в которых производятся изменения	Вид изменения (дополнено, *исключено,* отредактировано)	Подпись

СОДЕРЖАНИЕ:

I	Цели и область применения
II	Определения и сокращения
III	Общие положения
IV	Подготовка помещения
V	Информирование об услугах
VI	Заочное консультирование
VII	Встреча клиента и выявление их потребностей
VIII	Консультирование клиентов
IX	Обратная связь
X	Формы записей
	Приложения
	Лист согласования
	Лист ознакомления

1. ЦЕЛЬ И ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ

1.2. К основным задачам настоящего Стандарта относится:

— установление конкретных требований к организации и подготовки оказания консультационных услуг;

— описание порядка оказания консультационной услуги;

— установление унифицированных форм записей и документов;

— определение порядка взаимодействия персонала при оказании консультационных услуг.

1.4. Применение положений настоящего Стандарт обязательно к исполнению всеми сотрудниками Организации.

1.5. Ответственность за организацию и контроль оказания консультационной услуги несёт Президент Организации.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

2.1. В настоящем Стандарте применяются следующие основные понятия:

*Термин*	Определение
*Биологические родители (биомама, биопапа, биологические родственники)*	Родителей, что дали ребёнку жизнь, но не смогли сохранить его в своей семье, в организации принято называть – биологическими родителями. Понятия: «мама», «папа», «настоящие» родители, родители — применимы лишь к тем людям, кого ребёнок считает для себя таковыми, то есть в приёмных семьях это усыновители, опекуны и приёмные родители (в зависимости от формы устройства ребёнка в семью).
*Все наши дети*	Мы не используем определения: родной — не родной, свои — не свои (чужие). Приёмный ребёнок становится своим и родным. Для обозначения его статуса следует употреблять определения: приёмный, некровный, в организации мы можем называть своих детей так же «тематическими» и «аистятами». Про родных детей так же не употребляем определения: свой, родной, а называем – кровный ребёнок.
*Клиенты*	Дети в приёмных семьях, приёмные родители, семьи с приёмными детьми, семьи (потенциальные приёмные родители), выпускники ДД, сироты.

2.2. В настоящем Положении применяются следующие основные сокращения:

*Организация*	Название организации
ДИ	Должностные инструкции
*СМИ*	Средства массовой информации и Интернет
*НПД*	Нормативные и законодательные акты
*НТД*	Нормативно–техническая документация
РД	Регламентирующая документация

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Оказание консультационных услуг клиентам осуществляется в ходе предоставления следующих видов услуг:

¾ информационных;

¾ психологических;

¾ педагогических;

¾ правовых.

3.2. При любом общении с клиентами каждый сотрудник Организации обязан быть вежливым, обращаться к клиентам только в уважительной форме.

3.3. Запрещается:

¾ Грубить клиентам, выражать своё неудовольствие, критиковать клиентов, делать им замечания, поправлять их.

3.4. Каждый специалист, работающий с клиентами, а также все консультанты должны соответствовать следующим основным требованиям:

¾ Опрятный внешний вид, чистая одежда со скромным и деловым покроем;

¾ Специалист должен представиться назвать свои ФИО и должность (специальность).

¾ Специалист должен употреблять в речи только те определения, что указаны в данном Стандарте.

4. ПОДГОТОВКА ПОМЕЩЕНИЯ

4.2. Помещение, в котором оказываются консультационные услуги клиентам, делится на следующие рабочие зоны:

¾ Рабочее место консультанта;

¾ Место расположения клиента;

¾ Информационная зона.

4.3. Рабочее место консультанта должно быть обустроено следующим набором предметов:

¾ Письменный стол;

¾ Стул;

¾ Необходимые канцелярские принадлежности;

¾ Журнал учёта консультирования;

¾ Информационные листовки, визитки, буклеты, журналы «День аиста».

4.4. Место расположения клиента должно содержать:

¾ Не менее 2-х стульев, позволяющих располагаться клиентам лицом к консультанту;

¾ Ёмкость с питьевой водой и одноразовыми стаканчиками;

¾ Вешалку для одежды.

4.6. Общая площадь помещения для оказания консультационных услуг клиентам должна составлять не менее 6 кв.м.

4.7. Рядом с помещением для оказания консультационных услуг должны располагаться:

¾ Санитарный узел;

¾ Место для ожидания приёма.

5. ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБ УСЛУГАХ

5.1. Каждый клиент Организации должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:

¾ Название Организации: Барнаульская городская общественная организация усыновителей «День аиста»;

¾ Адрес предоставления услуг: г.Барнаул, ул.Юрина, 204 В, каб. 8 (Краевой дворец молодёжи);

¾ Период предоставления услуг: время по договоренности, удобное для консультанта и клиента. Время консультации – 1 час;

¾ Перечень консультантов и специалистов Организации с указанием их квалификации:

Президент БГООУ «День аиста» Югонсон Н.А. — руководитель проектов, специалист по подготовке и обучению опекунов, приёмных родителей и усыновителей.

Психолог С.А. Калмыкова – педагог, психолог высшей квалификационной категории. Общий стаж педагогической деятельности 28 лет. Автор и ведущий проектов «Аистята», «Школа родительского мастерства» с 2011г. в БГООУ «День аиста».

Психолог Е.А. Иванова — психолог высшей квалификационной категории, гештальт-терапевт. Ведущий психологических групп для приёмных родителей в БГООУ «День аиста» с 2013г. Имеет опыт работы психолога с 2007г. — по настоящее время в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».

Бухгалтер О.Г. Крупенко. Ведёт бухгалтерскую отчётность по проектам организации с 2011 года. Учредитель Барнаульской городской общественной организации усыновителей «День Аиста», помощник Президента организации, главный бухгалтер. Постоянный участник проектов общественной организации, организатор тематических праздников. Мама — усыновительница.

Педагог ведущий игротеки – Т.В. Лен. Основное образование: 1991-1996гг. БГПУ, факультет иностранных языков, специальность «Учитель английского и немецкого языков». В настоящее время (в свободное от основной работы) — ведущая игротек для детей от 3 до 15 лет, организатор детских праздников.

¾ Перечень оказываемых услуг с указанием их стоимости:

¾ Информационное консультирование;

¾ Психологическое консультирование;

¾ Мастер-классы для детей и родителей «Игротека»;

¾ Психологические семинары и тренинги;

¾ Художественные занятия для детей от 2 до 17 лет, взрослых;

¾ Контактные данные Организации в виде электронного адреса сайта, электронной почты, номеров телефона и факса:

г.Барнаул, ул.Юрина, 204 В, «Краевой дворец молодёжи», каб. 8.
т. 8-913-248-3545 Наталья Югонсон, 8-909-501-4730 Ольга Крупенко.

Сайт: http://barnaul.aistday.ru/

Почта: usinovi22@mail.ru
Мы в ВК: http://vk.com/den.aista.barnaul
Мы в ФБ: https://www.facebook.com/groups/den.aista.barnaul/

5.2. Вышеуказанная информация доводится до клиентов следующими способами:

¾ Название Организации;

¾ График работы Организации;

¾ Выходные дни.

¾ Резюме специалистов;

¾ График работы специалистов;

¾ Перечень услуг с указанием их стоимости;

¾ Контактные данные;

¾ Порядок предоставления жалоб и предложений.

¾ Наименование организации;

¾ Адрес;

¾ График работы;

¾ Перечень услуг;

¾ Информация об опыте работы организации.

5.2.4. Путём размещения рекламной информации и различных публикаций в СМИ;

5.2.5. Путём выдачи клиентам визиток специалистов.

5.3. Ответственность за подготовку информации и её размещение несёт Специалист по связям с общественностью.

6. ЗАОЧНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

6.3. Заочное консультирование по телефону осуществляется в следующем порядке:

а) Сразу после снятия телефонной трубки при входящем телефонном звонке, специалист должен:

¾ Поздороваться;

¾ Представиться, путём произнесения названия Организации, своей должности, затем имени и фамилии;

¾ Уточнить как можно обращаться к клиенту;

¾ Узнать цель звонка;

6.4. Время одной заочной консультации по телефону не должно превышать 20 минут.

6.5. Заочное консультирование по интернету осуществляется в следующем порядке:

в) Специалист по работе с клиентами должен отправить подготовленную информацию клиенту. При том, в конце письма необходимо обязательно задать клиенту вопросы об удовлетворении им полученных услуг.

7. ВСТРЕЧА КЛИЕНТОВ И ВЫЯВЛЕНИЕ ИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

7.1. Встреча клиентов осуществляется специалистами Организации, назначаемыми распоряжением Президента организации.

7.2. Встреча каждого клиента должна осуществляться в следующем порядке:

в) На основании обращения клиента предложить ему базовый сервис: снять верхнюю одежду, присесть, а также предложить ему напитки;

г) Далее необходимо выяснить основные проблемы клиента, которые его привели в Организацию;

д) На основании выявленных проблем необходимо информировать его об условиях оказания услуг конкретными специалистами;

В случае необходимости предоставить клиенту необходимую информацию в письменном виде (или в виде рекламных и информационных буклетов или листов, журналов);

и) Далее необходимо зафиксировать в журнале посещений следующую информацию: дата посещения, ФИО клиента, цель обращения клиента, контактные данные клиента, результат;

к) Перед завершением встречи необходимо:

¾ Передать клиенту визитку организации;

¾ Заполнить необходимые документы;

7.4. Время проведения беседы с клиентов при его встрече не должно превышать 60 минут на одного человека.

8. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ

8.1. Консультирование осуществляется при обращении клиентов в Организацию.

8.2. Ответственность по проведению консультирования осуществляет Специалист по работе с клиентами, который назначается из числа действующих работников Распоряжением Президента организации.

8.3. Консультирование осуществляется в следующем порядке:

8.4. Сразу после прихода клиента, консультант должен:

— Поздороваться;

— Представиться, путём произнесения своей должности, затем имени и фамилии;

— Уточнить, как можно обращаться к клиенту;

— Уточнить тему, вопросы консультации;

— Предложить клиенту снять верхнюю одежду и поместить её на вешалке;

— Сделать соответствующую запись в Журнале консультирования;

— Предупредить клиента о времени консультации.

8.5. Время одной консультации не должно превышать 40 минут.

8.6. Консультант должен подготовить и предоставить клиенту информацию в соответствии с темой консультации.

8.7. В конце консультации специалист должен:

— Уточнить, достаточно ли клиенту разовой консультации или ему необходима повторная консультация или долгосрочное обслуживание/сопровождение;

— Проводить клиента к специалисту администратору;

— Предложить сделать запись в журнале или заполнить анкету обратной связи;

— Попрощаться с клиентом.

9. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

9.2. Предоставление данной информации может осуществляться в следующих видах:

¾ Путём заполнения клиентом специальной анкеты обратной связи Организации;

¾ Путём записи в Журнале отзывов;

¾ Путём оставления записи на сайте Организации;

¾ В устной форме.

10. ФОРМЫ ЗАПИСЕЙ

10.1. Основной перечень записей приведён в таблице №1.

10.2. Формы записей приведены в настоящем Стандарте.

Таблица №1.

Перечень форм записей

№	Наименование записи	Исполнитель	Форма записи	Место хранения	Срок хранения
	Журнал консультирования	Консультант	Бумажная форма	Консультант	3 года
	Журнал отзывов	Специалист	Бумажная форма	Специалист	3 года