Добровольчество Услуги База НКО

Алтайская краевая общественная организация

Поддержка общественных инициатив

  • Главная
  • О нас
    • Об организации
    • Наши сотрудники
    • Наши партнёры
    • Наши успехи
    • Как нам помочь
    • Контакты
  • Деятельность
    • Направления деятельности
    • Проекты
    • Знаковые мероприятия
    • Наши услуги
    • Отчёты
  • Новости
    • Все новости
  • Информация
    • Общая информация
    • Добровольчество
    • Библиотечный каталог
    • Наши издания
    • Исследования
  • Общественный контроль
    • Обзор
    • Инструментарий
    • Результаты публичного мониторинга и общественной оценки
    • Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления
  • Поставщикам услуг
    • Успешные практики
    • Примеры стандартов
    • Методические материалы

 

  • Обзор
  • Инструментарий
  • Результаты публичного мониторинга и общественной оценки
  • Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления

Протокол фиксации личного посещения структурного подразделения МФЦ и Социальной защите населения Центрального района

Результаты публичного мониторинга и общественной оценки

Необходимо оценить комфортность Вашего пути, обстановку вокруг Удобно ли добираться до подразделения общественным транспортом из разных уголков данного района? — + С некоторых районов можно добраться до МФЦ только на маршрутке или с пересадками Оцените удаленность учреждения от остановки общественноготранспорта: — в шаговой доступности — в 5-ти минутах ходьбы + Не удобен, даже опасен переход Павловского тракта по светофору — примерно в 10-ти минутах ходьбы — — более 10-ти минут ходьбы — до места расположения транспорт не ходит Есть ли указатели, как удобнее дойти до подразделения от ближайшей остановки? — — Легко ли найти путь от остановки общественного транспорта до подразделения? + — Вы добираетесь до подразделения личным транспортом. Необходимо оценить комфортность Вашего пути, обстановку вокруг Есть ли указатели, как удобнее доехать до подразделения на личном автомобиле? — — Обустроена ли парковка для личных автомобилей? + — Автомобильная парковка расположена поблизости от подразделения? + — Вы пришли в подразделение с детьми или домашними животными Есть ли возможность оставлять у входа в здание детские коляски, домашних животных? — — Идентифицируйте подразделение (учреждение) Есть ли на входе в здание таблички с названием подразделения (учреждения)? + + Содержит ли табличка информацию о:- графике работы подразделения (учреждения)? + + — юридическом адресе + + — номере телефона + + Хорошо ли видна табличка и читаема ли на ней информация? + + Оцените, удобно ли получить услугу инвалиду Есть ли пандусы на лестницах и при входе в здание со специальными ограждениями и перилами, обеспечивающие беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок? + +

б. Помещение для предоставления услуги

Шаг № Оценка действия
  Название Параметры МФЦ структур Дополнительная информация
Вы входите в здание. Необходимо оценить обстановку вокруг. На каком этаже здания ведется прием посетителей? (указать цифрой) 1 1
Если прием посетителей производится выше 1-го этажа, отметьте, оборудовано ли здание работающим лифтом?
Есть ли специально выделенный для приема посетителей кабинет? — —
Сотрудники имеют бейджи с указанием ФИО и должности + +
Оцените сектор информирования
Размещены ли возле кабинета информационные стенды? + +
Содержится ли на информационных стендах информация об услуге, которую Вы хотите получить:- Административный регламент предоставления государственной услуги

— рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения услуги

— список почтовых адресов, телефонов, адресов электронной почты и адресов сайтов территориальных подразделений, участвующих в предоставлении услуги

— банковские реквизиты для уплаты госпошлины, адреса ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату

— контактные телефоны сотрудников территориальных подразделений, осуществляющих консультационную деятельность

— список необходимых документов, для получения услуги

— образцы заполнения форм бланков, необходимых для получения государственной услуги

— размещены ли на информационном стенде правила работы с компьютером, а также фамилия, имя, отчество, телефон, номер кабинета сотрудника подразделения, отвечающего за работу компьютера?

 

—

 

—

По всем параметрам нет
Достаточно ли освещен информационный стенд? + — Стенды очень маленькие и неприметные, информация на них плохо читаема, некоторые люди стоят в очереди, стоя тем самым загородив информационные стенды
Поддается ли прочтению текст на информационном стенде? — —
Оцените сектор ожидания
Как организована очередь на предоставление государственной услуги?а) «живая» очередь

б) электронная очередь (электронное табло вызова посетителей и электронный регистратор)

в) запись на определенное время на месте

г) прием ведется согласно предварительной записи по телефону, через Интернет

д) другое (укажите)

—

+

 

—

+

+

—

 

—

—

В структуре не организован прием поситителей
Была ли очередь к электронному регистратору? (укажите цифрой количество человек) 5 Работал консультант у электронного регистра
Для оценки работы электронной очереди Вам необходимо зарегистрироваться дляполучения консультации по услуге «Выдача паспорта гражданина РФ» Оцените процедуру регистрации с помощью системы электроннойочереди (по 5-ти балльной шкале) 4 Информатор оповещает не совсем громко
Оборудовано ли помещение световым информационным табло? + —
Размещено ли табло недалеко от входа в зал обслуживания, где осуществляется прием заявителей, на высоте не менее 2,2 метров от пола? +
Предоставляется ли информация на световом информационном табло в виде бегущей строки? +
Оборудована ли система звукового информирования заявителей? +
Не превышает ли длительность одного звукового сообщения 5 минут? —
Размещен ли в зале платежный терминал? + —
Размещены ли в свободном доступе формы (бланки) документов? — + В структуре есть образцы заполнения заявления
Есть ли возможность воспользоваться дополнительными услугами:
— банкомат — —
— услуги нотариуса — —
— копировально-множительные услуги — —
— телефон-автомат — —
— другие (укажите какие) кафе/буфет + —
Оцените сектор приема заявителей:  
Каждое окно приема заявителей оформлено информационными табличками с указанием номера окна, ФИО и должности специалиста + +
Укажите количество окон для приема и выдачи документов Более 12 окон 8окон
Укажите график приема заявителейПн

Вт

Ср

Чт

Пт

Сб

Вс

Пн-Чт-8:20;Пт-Сб-8:17; Вс-выходной Пн-Чт-9:18;Пт-9:17;Сб,Вс-выходной
Укажите срок ожидания заявителя в очереди (спросите первого в очереди, сколько он ждет) 40мин 30мин В зависимости от характера вопроса
Укажите время обслуживания заявителя (заметьте второго человека в очереди, сделайте временную отсечку, когда был приглашен к окну стоящий перед ним посетитель, а вторую отсечку сделайте, когда будет приглашен следующий посетитель) 40мин 30мин
Оцените комфорт для посетителей в организации Комфортна ли температура/влажность/приток свежего воздухав подразделении по сравнению с температурой вне помещения в тени? — —
Есть ли условия (столы и стулья) для заполнения посетителями документов? — — В МФЦ у оператора все присутствует, но в зале ожидания нет определенных условий. В структуре есть не большие столы для заполнения документов, но у операторов нет для клиентов стульев. люди заполняют документы стоя.
Удалось ли без обращения к персоналу найти и посетить туалет? Не обращалась
Есть ли в помещении гардероб? + —
Оборудовано ли помещение  для ожидания кондиционером? Работает ли он? — —
Достаточно ли столов и стульев для заполнения посетителями документов и ожидания приема у оператора? + — Стульев вообще нет, документы у оператора заполняются стоя
Оцените, учтены ли специальные потребности? Доступны ли информационные материалы для людей слабовидящих? — —
Есть ли возможность у слабовидящих людей воспользоваться помощью консультанта? + +
Размещены ли столы для инвалидов в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок? — —
Есть ли туалет для инвалидов? Затрудняюсь ответить, сама не видела
Доступна ли для слабослышащих, глухих возможность получать консультации у сотрудников подразделения? (укажите способ) Затрудняюсь ответить, сама не видела
  1. 9.
Оцените удобство получения услуги в учреждении (подразделении) по 5-ти балльной шкале (укажите цифрой) 4 3
С какими проблемами Вы встретились, когда обращались в госучреждение за получением услуги?

  1. долгое ожидание в очереди
  2. некомпетентность сотрудников
  3. отсутствие сотрудников на месте в рабочее время
  4. попытки других граждан пройти без очереди
  5. неудобное, неприспособленное для ожидания помещение
  6. недостаток информации о процедуре получения услуги
  7. невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь
  8. грубость, бестактность сотрудников
  9. неудобное время приема посетителей
  10. неудобное расположение, удаленность МФЦ/госучреждения
  11. отсутствие типовых форм документов
  12. недоступность нужных специалистов
  13. волокита и необходимость многократно обращаться по одном и тому же вопросу
  14. необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия МФЦ/госучреждения
  15. вымогательство, взятки
  16. другое (напишите, что именно) _________________________________

17. никаких проблем не было

 

+

—

—

—

—

+

—

—

—

+

+

—

—

 

—

 

—

 

+

—

—

+

+

+

—

—

—

—

+

—

—

 

—

 

—

 

 в. Качество и доступность консультирования на личном приёме 

Лучше его осуществить во время визита в МФЦ, которое будет осуществлено в середине недели в середине рабочего дня. Аналогичный визит необходимо осуществить в ФМС. Во время визита необходимо получить личную консультацию по вопросу перечня документов, который необходимо предоставить для замены паспорта по достижению 20-летнего или 45 летнего возраста.

Параметр Значение
МФЦ структура
Укажите, как Вы узнали к кому нужно обратиться за консультацией в помещении МФЦ или ФМС? самостоятельно самостоятельно
Укажите, кто дает консультации? Выделенный специалист-консультант или консультации оказывают рядовые сотрудники, ведущие прием заявлений от граждан Специалист-консультант Специалист-консультант
Укажите, сколько времени Вы стояли в очереди для получения консультации (мин.)?

  1. очереди не было
  2. не более 5 минут
  3. не более 10 минут
  4. не более 15 минут
  5. до 30 минут
  6. до 45 минут
  7. до 1 часа
  8. более 1 часа
 

 

 

 

 

До 45мин

 

 

 

 

 

До 45 мин

Есть ли у работника бейдж с указанием ФИО и должности (да/нет)? + +
Имеется ли на рабочем месте сотрудника табличка с указанием фамилии, инициалов, занимаемой должности (да/нет)? + +
Попросил ли сотрудник, чтобы Вы представились (да/нет)? Если «да», то напишите, какие сведения он спросил? — —
Смог ли он предоставить Вам эту информацию (да/нет)? Не полностью +
Сколько минут длился Ваш разговор (мин.)?

  1. 1 – 2 минуты
  2. до 5 минут
  3. 5 – 10 минут
  4. 10 -20 минут
  5. более 20 минут
 

 

5-10мин

 

 

5-10мин

Удовлетворила ли Вас полученная на личном приеме информация (да/нет)? Скорее да. чем нет, оператор предложил обратится в гос.службу +
В целом, насколько компетентно Вам помогли работники МФЦ/ФМС?

  1. совсем не помогли
  2. едва ли помогли
  3. более или менее помогли
  4. помогли
  5. очень помогли
-помогли определиться со списком документов;-назвали перечень условий при которых услуга может быть осуществима  

 

Более или менее помогли

В целом, насколько активно сотрудник МФЦ/ФМС?

  1. не предлагал никаких решений
  2. озвучил только общую/ официальную информацию
  3. затрудняюсь ответить
  4. скорее активно
  5. очень активно
 

+

 

+

 

После общения с сотрудником МФЦ/ФМС, стала ли Вам понятна последовательность Ваших действий для получения услуги

  1. все понятно
  2. скорее понятно, чем нет
  3. затрудняюсь ответить
  4. скорее непонятно, чем понятно
  1. ничего не понятно
 

 

2.скорее понятно. чем нет

 

1.все понятно

Оцените, насколько предоставленная информация была понятной и доступной

  1. непонятная информация
  2. в целом информация понятная, но отдельные моменты требуют дополнительного разъяснения
  3. понятная, ясная и доступная информация
   

 

Оцените, насколько вежлив ли был сотрудник в общении

  1. очень грубо, хамски
  2. немного грубовато
  3. нейтрально
  4. скорее вежливо
  5. вежливо, обходительно
 

 

 

 

 

 

 

 

Оцените, четко ли сотрудник произносил слова

  1. невнятно
  2. довольно невнятно
  3. скорее четко
  4. четко
 

 

 

 

 

 

В целом, насколько Вы остались довольны обслуживанием, которое Вам предоставили в МФЦ/ФМС?

  1. определенно недоволен
  2. скорее недоволен
  3. затрудняюсь определить
  4. скорее доволен
  5. определенно доволен
 

 

 

 

 

 

 Дополнительные оценочные характеристики «тайного покупателя», не вошедшие в инструментарий

МФЦ: не в полной мере организовано место для клиента (не куда поставить сумку при заполнении документов, не удобно заполнять документы, малое пространство стола для заполнения документов. + Для детей организована рабочая зона. Госучреждение: не организовано место для клиента(нет возможности присесть клиенту при обращении к оператору), места для заполнения заявлений очень мало, либо оно просто загорожено клиентами. Очень шумно в помещении, плохо слышно. что говорит специалист.

Дата публикации: 10.08.2014
« пред.след. »

Контакты

Алтайская краевая общественная организация
«Поддержка общественных инициатив»
(АКОО «ПОИ»)

Контактные данные:

Телефон: (3852) 53-35-97, 8-964-603-35-97

E-mail: akoopoi@mail.ru

Наши темы

СО НКО государственные услуги добровольчество конкурсы мероприятия новости общественный контроль отчёты проекты тренинги

Доп. информация

АКОО "Поддержка общественных инициатив". Все материалы сайта доступны под лицензией Creative Commons CC-BY-SA 3.0
К началу
К началу