Добровольчество Услуги База НКО

Алтайская краевая общественная организация

Поддержка общественных инициатив

  • Главная
  • О нас
    • Об организации
    • Наши сотрудники
    • Наши партнёры
    • Наши успехи
    • Как нам помочь
    • Контакты
  • Деятельность
    • Направления деятельности
    • Проекты
    • Знаковые мероприятия
    • Наши услуги
    • Отчеты
  • Новости
    • Все новости
  • Информация
    • Общая информация
    • Добровольчество
    • Библиотечный каталог
    • Наши издания
    • Исследования
  • Общественный контроль
    • Обзор
    • Инструментарий
    • Результаты публичного мониторинга и общественной оценки
    • Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления
  • Поставщикам услуг
    • Успешные практики
    • Примеры стандартов
    • Методические материалы

 

  • Обзор
  • Инструментарий
  • Результаты публичного мониторинга и общественной оценки
  • Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления

Государственная услуга: регистрация нового или бывшего в употреблении автотранспортного средства

Результаты публичного мониторинга и общественной оценки

Рабочая карта

Кого мы проверяем? ГИБДД МВД РФ

Какую услугу мы проверяем? Регистрация нового или бывшего в употреблении автотранспортного средства.

Каков способ проверки?

  1. Проверка информационного Интернет-сайта,
  2. отправка письменного запроса по электронной почте, подача письменного запроса в структурные подразделения,
  3. телефонный звонок в структурное подразделение для проверки работы автоинформатора, а также получение консультации у сотрудника по телефону,
  4. личное посещение структурного подразделение с целью проведения натурного наблюдения.             Подчеркните нужное

Что я должен делать? Фиксация полученных результатов в данной рабочей карте в соответствующем разделе, в зависимости от способа проверки выбранного вами в предыдущем вопросе.

Обратите внимание там, где предлагаются варианты ответов, маркированные алфавитным списком, необходимо вписать вариант ответа, а не букву!

Каков мой статус? Такой способ проверки называется «анонимной закупкой» потому, что чиновник не должен знать, что его проверяют. Вы изображаете обычного рядового гражданина, который обратился за услугой, и просто фиксируете все, с чем Вам пришлось столкнуться. Поэтому не нужно никого запугивать, грозить чиновникам увольнениями и прочее. Если в ходе проверки возникают нарушения, Вам в чем-то отказывают, Вы должны просто это зафиксировать в протоколе.

Что мне нужно будет делать с полученными сведениями? Передать заполненную рабочую карту в свою организацию для дальнейшей обработки и анализа членами экспертной группы. Вы также можете присоединиться к работе экспертной группы и высказать свои выводы.

Эксперты формулируются выводы, сравнивающие ситуацию предоставления услуги, подтверждается ли гипотеза о том, что административный регламент и реформирование делает процесс получения государственной услуги более удобным с точки зрения комфортности помещения, доступности здания, вариативности обращения

I. Протокол фиксации получения информации о порядке предоставления услуги

1. Доступность и полнота информации размещенной на сайте

Параметр Значение
Сайт ведомства Сайт  МФЦ Единый портал государственных и муниципальных услуг
Оцените, как легко вам было найти на сайте необходимую информацию об услуге, которую Вы получаетеа) ничего не нашелб) нашел с большим трудом

в) нашел достаточно быстро

г) нашел сразу

Нашел достаточно быстро
Какое количество кликов Вам пришлось сделать, чтобы попасть в раздел услуги, нужной вам? _____(шт.) 1 (ссылка на главной странице, попадаешь сразу в услугу)
Оцените быстроту загрузки  страниц сайта при получении услугиа) очень медленноб) медленно

в) довольно быстро

г) мгновенно

  мгновенно
Проверьте, открывается и работает ли сайт в разных наиболее распространенных браузерах (да/нет)
InternetExplorer да    
MozillaFirefox      
Opera      
Chrome да    
Safari      
Возникла ли необходимость загрузки каких-то дополнительных программ, надстроек, плагинов для получения услуги (да/нет)? нет
Доступны ли информационные материалы на сайте для людей слабовидящих (да/нет)? (крупный шрифт, либо отдельная версия для слабовидящих)
Указано ли на сайте (да/нет)
Наименование органа или учреждения Да
Почтовый адрес органа или учреждения Да
Адрес мест приема посетителей органа или учреждения да
Адрес электронной почты органа или учреждения да
Номера телефонов справочных служб, call-центра органа или учреждения да
График работы и приема посетителей органа или учреждения да
Сведения о руководителях органа или учреждения да
Схема проезда до места предоставления услуги нет
Структура органа или учреждения, перечень территориальных органов, филиалов да
Почтовые адреса территориальных подразделений, филиалов да
Адреса мест приема посетителей территориальных подразделений, филиалов да
Адреса электронной почты территориальных подразделений, филиалов нет
Номера телефонов справочных служб территориальных подразделений, филиалов да
График работы и приема посетителей территориальных подразделений, филиалов да
Сведения о руководителях территориальных подразделений, филиалов да
Сведения о полномочиях, задачах и функциях органа или учреждения да
Перечень предоставляемых услуг да
Информация о государственной (муниципальной) услуге содержит следующие сведения (да/нет)
Наименование государственной (муниципальной) услуги да
Наименование органа исполнительной власти, местного самоуправления, а также учреждений, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу (в том числе МФЦ) да
Наименования органов исполнительной власти, местного самоуправления, а также учреждений, участвующих в предоставлении государственной (муниципальной) услуги да
Административный регламент или стандарт предоставления государственной (муниципальной) услуги да
Перечень и тексты нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление услуги, с указанием их реквизитов и источников официального опубликования да
Способы предоставления услуги Да
Описание результата предоставления услуги да
Категория заявителей, которым предоставляется услуга да
Сведения о местах, в которых можно получить информацию о правилах предоставления услуги, в том числе телефоны центра телефонного обслуживания граждан и организаций да
Срок предоставления услуги и срок выдачи (направления) документов, являющихся результатом предоставления услуги да
Срок, в течение которого заявление о предоставлении услуги должно быть зарегистрировано да
Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении услуги лично да
Основания для приостановления предоставления либо отказа в предоставлении услуги да
Документы, подлежащие обязательному представлению заявителем для получения услуги, способы получения этих документов заявителем и порядок их представления с указанием услуг, в результате предоставления которых могут быть получены такие документы да
Документы, необходимые для предоставления услуги и находящиеся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и учреждений (организаций), участвующих в предоставлении услуги, которые заявитель вправе представить для получения услуги по собственной инициативе, способы получения этих документов заявителем и порядок их представления с указанием услуг, в результате предоставления которых могут быть получены такие документы да
Формы заявлений о предоставлении услуг и иных документов, заполнение которых заявителем необходимо для обращения за получением услуги в электронной форме да
Сведения о возмездности (безвозмездности) предоставления услуги, правовых основаниях и размерах платы, взимаемой с заявителя (если услуга предоставляется на возмездной основе), методике расчета платы за предоставление услуги с указанием нормативного правового акта, которым эта методика утверждена да
Показатели доступности и качества услуги нет
Порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) органа, учреждения (организации), предоставляющего услугу да
Укажите дополнительные сведения об МФЦ, размещенные на сайте (часть информации необходимо специально рассчитать)
Укажите полное наименование МФЦ (может быть приведено в учредительных документах МФЦ)
Укажите организационно-правовую форму МФЦ (автономное, бюджетное, казенное, может быть приведено в учредительных документах МФЦ)
Укажите количество предоставляемых услуг
Указано ли на сайте, что предоставляются в МФЦ дополнительные (сопутствующие) услуги банкомата (да/нет)
Указано ли на сайте, что предоставляются в МФЦ дополнительные (сопутствующие) нотариальные услуги (да/нет)
Указано ли на сайте, что предоставляются в МФЦ дополнительные (сопутствующие) копировально-множительные услуги (да/нет)
Указано ли на сайте, что предоставляются в МФЦ дополнительные (сопутствующие) услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования (да/нет)
Указано ли на сайте, что предоставляются в МФЦ дополнительные (сопутствующие) услуги доступа к справочным правовым системам (да/нет)
Наличествует ли в МФЦ организованная отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания (да/нет)
Укажите количество часов работы МФЦ в неделю, в течение которых осуществляется прием заявителей
Наличествует ли возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в МФЦ не менее чем в один из выходных дней (да/нет)
Организовано ли предоставление федеральных государственных услуг
Организовано ли предоставление региональных государственных услуг
Организовано ли предоставление муниципальных услуг

4. Протокол фиксации личного посещения структуру, оказывающую соответствующую услугу

 а. Территориальная доступность подразделения 

Шаг № Действия Оценка действия
  Название Да(+)/Нет

(—)

Параметры МФЦ структура Дополнительная информация
Вы добираетесь до подразделения общественным транспортом. Необходимо оценить комфортность Вашего пути, обстановку вокруг Удобно ли добираться до подразделения общественным транспортом из разных уголков данного района? да
Оцените удаленность учреждения от остановки общественноготранспорта:
— в шаговой доступности да
— в 5-ти минутах ходьбы
— примерно в 10-ти минутах ходьбы
— более 10-ти минут ходьбы
— до места расположения транспорт не ходит
Есть ли указатели, как удобнее дойти до подразделения от ближайшей остановки?
Легко ли найти путь от остановки общественного транспорта до подразделения? да
Вы добираетесь до подразделения личным транспортом. Необходимо оценить комфортность Вашего пути, обстановку вокруг Есть ли указатели, как удобнее доехать до подразделения на личном автомобиле? нет
Обустроена ли парковка для личных автомобилей? да
Автомобильная парковка расположена поблизости от подразделения?
Вы пришли в подразделение с детьми или домашними животными Есть ли возможность оставлять у входа в здание детские коляски, домашних животных? нет
Идентифицируйте подразделение (учреждение) Есть ли на входе в здание таблички с названием подразделения (учреждения)?
Содержит ли табличка информацию о:- графике работы подразделения (учреждения)? да
— юридическом адресе да
— номере телефона да
Хорошо ли видна табличка и читаема ли на ней информация? да
Оцените, удобно ли получить услугу инвалиду Есть ли пандусы на лестницах и при входе в здание со специальными ограждениями и перилами, обеспечивающие беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок? НЕТ Крутая лестница вниз

б. Помещение для предоставления услуги

Шаг № Оценка действия
  Название Параметры МФЦ структур Дополнительная информация
Вы входите в здание. Необходимо оценить обстановку вокруг. На каком этаже здания ведется прием посетителей? (указать цифрой) 0 цоколь
Если прием посетителей производится выше 1-го этажа, отметьте, оборудовано ли здание работающим лифтом?
Есть ли специально выделенный для приема посетителей кабинет?
Сотрудники имеют бейджи с указанием ФИО и должности нет
Оцените сектор информирования
Размещены ли возле кабинета информационные стенды? да
Содержится ли на информационных стендах информация об услуге, которую Вы хотите получить:- Административный регламент предоставления государственной услуги- рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения услуги

— список почтовых адресов, телефонов, адресов электронной почты и адресов сайтов территориальных подразделений, участвующих в предоставлении услуги

— банковские реквизиты для уплаты госпошлины, адреса ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату

— контактные телефоны сотрудников территориальных подразделений, осуществляющих консультационную деятельность

— список необходимых документов, для получения услуги

— образцы заполнения форм бланков, необходимых для получения государственной услуги

— размещены ли на информационном стенде правила работы с компьютером, а также фамилия, имя, отчество, телефон, номер кабинета сотрудника подразделения, отвечающего за работу компьютера?

Нет

 

 

Да

 

 

Да

 

Да

 

НЕТ

НЕТ

 

НЕТ (не нужно работать с компьютером)

Достаточно ли освещен информационный стенд?   нет
Поддается ли прочтению текст на информационном стенде? да
Оцените сектор ожидания
Как организована очередь на предоставление государственной услуги?а) «живая» очередьб) электронная очередь (электронное табло вызова посетителей и электронный регистратор)

в) запись на определенное время на месте

г) прием ведется согласно предварительной записи по телефону, через Интернет

д) другое (укажите)

Была ли очередь к электронному регистратору? (укажите цифрой количество человек) нет
Для оценки работы электронной очереди Вам необходимо зарегистрироваться дляполучения консультации по услуге «Выдача паспорта гражданина РФ» Оцените процедуру регистрации с помощью системы электроннойочереди (по 5-ти балльной шкале) 5
Оборудовано ли помещение световым информационным табло? да
Размещено ли табло недалеко от входа в зал обслуживания, где осуществляется прием заявителей, на высоте не менее 2,2 метров от пола? да
Предоставляется ли информация на световом информационном табло в виде бегущей строки? нет Меняющаяся информация в статичном режиме (не бегущая строка)
Оборудована ли система звукового информирования заявителей? да
Не превышает ли длительность одного звукового сообщения 5 минут? нет
Размещен ли в зале платежный терминал? нет Терминал по уплате гос пошлины у спец-та, заполняющего договора, но на момент услуги – терминал не работал
Размещены ли в свободном доступе формы (бланки) документов? нет
Есть ли возможность воспользоваться дополнительными услугами:
— банкомат нет
— услуги нотариуса нет Не нужны для услуги
— копировально-множительные услуги да
— телефон-автомат нет
— другие (укажите какие) да Помощь в оформлении заявления и договора купли-продажи
Оцените сектор приема заявителей:  
Каждое окно приема заявителей оформлено информационными табличками с указанием номера окна, ФИО и должности специалиста Да/нет Номер окна есть, ФИО нет
Укажите количество окон для приема и выдачи документов 2
Укажите график приема заявителейПн – выходнойВт – 9.00 – 20.00

Ср – 9.00 – 18.00

Чт – профилактический день

Пт – 9.00 – 18.00

Сб – 9.00 – 17.00

Вс — выходной

Укажите срок ожидания заявителя в очереди (спросите первого в очереди, сколько он ждет) 10
Укажите время обслуживания заявителя (заметьте второго человека в очереди, сделайте временную отсечку, когда был приглашен к окну стоящий перед ним посетитель, а вторую отсечку сделайте, когда будет приглашен следующий посетитель) 4
Оцените комфорт для посетителей в организации Комфортна ли температура/влажность/приток свежего воздухав подразделении по сравнению с температурой вне помещения в тени? да
Есть ли условия (столы и стулья) для заполнения посетителями документов? да
Удалось ли без обращения к персоналу найти и посетить туалет? да
Есть ли в помещении гардероб? нет
Оборудовано ли помещение  для ожидания кондиционером? Работает ли он? Не знаю Не включен
Достаточно ли столов и стульев для заполнения посетителями документов и ожидания приема у оператора? да
Оцените, учтены ли специальные потребности? Доступны ли информационные материалы для людей слабовидящих? нет
Есть ли возможность у слабовидящих людей воспользоваться помощью консультанта? Нет
Размещены ли столы для инвалидов в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок? Нет
Есть ли туалет для инвалидов? Нет
Доступна ли для слабослышащих, глухих возможность получать консультации у сотрудников подразделения? (укажите способ) нет
  1. 9.
Оцените удобство получения услуги в учреждении (подразделении) по 5-ти балльной шкале (укажите цифрой) 5
С какими проблемами Вы встретились, когда обращались в госучреждение за получением услуги?

  1. долгое ожидание в очереди
  2. некомпетентность сотрудников
  3. отсутствие сотрудников на месте в рабочее время
  4. попытки других граждан пройти без очереди
  5. неудобное, неприспособленное для ожидания помещение
  6. недостаток информации о процедуре получения услуги
  7. невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь
  8. грубость, бестактность сотрудников
  9. неудобное время приема посетителей
  10. неудобное расположение, удаленность МФЦ/госучреждения
  11. отсутствие типовых форм документов
  12. недоступность нужных специалистов
  13. волокита и необходимость многократно обращаться по одном и тому же вопросу
  14. необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия МФЦ/госучреждения
  15. вымогательство, взятки
  16. другое (напишите, что именно) _________________________________
  17.  никаких проблем не было

 Дополнительные оценочные характеристики «тайного покупателя», не вошедшие в инструментарий

Была приятна удивлена, что соприкосновение с ГИБДД не оставит неприятных ощущений как ожидалось. Работа организована удобно.

На стенде не было информации по списку необходимых документов для оказания услуги. При обращении к сотруднику ГИБДД (в окошечко), хоть и без радости в глазах, но все прояснил и рассказал. На провокационный вопрос, «а в какой компании лучше застраховать автомобиль?», ответил профессионально, что это касается гражданских прав каждого человека и выбор должен быть самостоятельным.

Удобно расположены возможности получения сопутствующих услуг. Вблизи — страховые компании, помощь в оформлении документов (заявление, договора купли-продажи), возможность оплатить госпошлину. Но на момент получения услуги, временно заблокированы терминалы, поэтому пришлось оплачивать госпошлину в банке. Информация о местонахождения банка – доступна, расположен через дорогу, особых неудобств не было.

Дата публикации: 10.08.2014
« пред.след. »

Контакты

Алтайская краевая общественная организация
«Поддержка общественных инициатив»
(АКОО «ПОИ»)

Контактные данные:

Телефон: (3852) 53-35-97, 8-964-603-35-97

E-mail: akoopoi@mail.ru

Наши темы

СО НКО государственные услуги добровольчество конкурсы мероприятия новости общественный контроль отчёты проекты тренинги

Доп. информация

АКОО "Поддержка общественных инициатив". Все материалы сайта доступны под лицензией Creative Commons CC-BY-SA 3.0
Сайт сделан
при поддержке
Теплица социальных технологий – краудсорсинг, технологии для третьего сектора
К началу
К началу