Я попросила оформить хотя бы квитанцию на оплату, чтобы в следующий раз прийти уже с произведенной оплатой. Специалист отказала и в этом. Оплата производится только таким образом: посетитель приходит в БТИ, стоит в очередь, получает документы на оплату, уходит в банк платить, возвращается с квитанцией, завершает оформление. Все это должно произойти в один день. На вопрос, как узнать, в какой день мне прийти, чтобы оформить вызов на устраивающий меня день, какова закономерность оформления вызова – от происходит через 3 дня после визита в БТИ, через 7 и т.п., специалист ответила, что закономерности нет, что, только придя в БТИ, я узнаю, на какой день сегодня оформляют вызовы техников.
Прежде, чем уйти, я попросила посмотреть мои документы – все ли в порядке, может быть, чего-то недостает, – чтобы при следующем визите быть уверенной в том, что меня не отправят за еще какой-нибудь бумажкой. Специалист отказалась это делать, сказав, что она не будет смотреть документы, коли я «не хочу их сегодня сдавать». Сказано это было таким тоном, что я должна была понять: в своих неудачах виновата только я сама, моя чересчур капризная натура.
Организация очереди и обслуживания
Прием посетителей происходит на втором этаже, в помещении для приема 9 окон, за три визита туда я не видела ни разу, чтобы работали более трех окон. Очередь организована таким образом. Всякий вновь приходящий человек дожидается своей очереди, чтобы сдать документы в окно. После этого он сидит (если повезет занять стул) напротив окон и ждет, когда его выкликнут по адресу квартиры или дома, на который оформляются документы. Таким образом, ожидающих, как минимум, два типа: первичные (еще не сдавшие документы) и вторичные (ждущие, когда из окна прокричат их адрес). Первичные иногда выстраиваются в длинные очереди, иногда их нет, и все окна свободны, но это не значит, что сразу с разбега можно к окну подойти: специалист в этот момент может быть занята обработкой уже принятых документов и не принимать новых. Посетитель, таким образом, вынужден у других посетителей выяснять принцип организации очереди и последовательность своих действий. Ждущие в очереди посетители обладают разным уровнем коммуникабельности, разным эмоциональным состоянием – после общения со специалистом БТИ и продолжительного ожидания, потому успех выяснения того, как следует действовать, очень сильно зависит от этих причин, да и от способности самого спрашивающего наладить диалог, понять полученную информацию и т. п. Порядок организации очереди, правда, изложен на табличках рядом с окнами, но крайне нечленораздельно, так что понять из написанного, как же надлежит действовать, очень сложно. Решив эту коммуникативную задачу, посетитель должен решить следующую: уловить тот момент, когда специалист закончила работать с ранее принятыми документами и готова принять его бумаги. После этого он вынужден отойти в сторону, освобождая место другим посетителям и ждать, когда его выкрикнут (назвать этот процесс «когда его пригласят» – крайне сложно).
Окна расположены так, что человек невысокого роста до окна попросту не дотянется. Человеку, напротив, рослому придется сгибаться в три погибели, чтобы в окно засунуться. Специалисты по ту сторону барьера сидят низко под окнами, так что им тоже неудобно общаться с посетителями и они волей-неволей должны говорить громко, и потому психологически понятно, почему к концу рабочего дня они раздраженно кричат. Потом это входит в привычку, и раздраженно кричать они начинают уже с утра. Когда им нужно пригласить того или иного посетителя, они вынуждены кричать особенно громко, потому что он отошел от барьера. Однако посетители стараются не отходить слишком далеко, боясь не услышать выкрик, стульев напротив нужного окна не хватает, люди толпятся, создавая дополнительную неразбериху в и так не слишком рационально организованном порядке обслуживания.
Необходимость общаться с посетителями громко вынуждает специалистов к лаконичности. От них практически невозможно услышать: «Могу я попросить Ваш паспорт?» или хотя бы: «Будьте добры, дайте мне Ваш паспорт» – все эти варианты заменяются коротким и резким: «Паспорт!».
После того, как посетитель ухитрился услышать выкрикнутый адрес и подойти к окну, его документы смотрят и, если в них чего-то недостает, возвращают – после двух сеансов ожидания (ожидания, пока документы примут, и ожидания, когда тебя к окну вновь подзовут).
Если же ему повезло, и поданные им документы в порядке, его отправляют оплачивать услугу, после чего он возвращается с квитанцией об оплате и подходит к окну уже в третий раз – без очереди, тогда и завершается оформление его запроса. Однако если он вернулся с квитанцией в тот момент, когда специалист работает с другим посетителем, ему придется подождать. Таким образом, оплатившие периодически образуют третью категорию ожидающих очереди в одни и те же окна.
Оплата услуг
Во время второго подхода специалист выдает документы на оплату. Надо отдать должное, мне очень сухо, но совершенно внятно и четко было сообщено, что можно оплатить в «Форбанке» – он находится в соседнем доме, но там берут комиссию, а можно в любом отделении «Сбербанка» без комиссии, но до ближайшего минут 10-15 ходу.
Таки образом, посещение БТИ продляется в лучшем случае, минут на 15, в худшем – на час-два, а то и более – в зависимости от благосостояния посетителя (и его возможности потратить деньки на комиссию коммерческого банка), от физического здоровья и скорости передвижения, и, наконец, от величины очередей в банке. В один из своих визитов я наблюдала картинку, когда один за другим посетители возвращались буквально взмыленные из закрывшегося раньше времени по каким-то техническим причинам «Форбанка» и нервно «передоговаривались» со специалистами на следующий день, поскольку был конец рабочего дня и оплатить услугу в «Сбербанке» до закрытия БТИ никто из них успеть не мог.
Еще один момент: документы об оплате (оригиналы) остаются в БТИ, так что у меня, например, после завершения общения с БТИ, нет никаких доказательств, что какие-то деньги я куда-то платила.
Время работы
БТИ работает с 8.30 до 17.30, в пятницу – до 16.30. То есть в то самое время, когда работают большинство учреждений и организаций. Несколько часов работы в субботу – с 9.00 до 13.00 положение дел не меняют. Значительная часть посетителей для того, чтобы решить вопросы в БТИ, должны брать отгул, «отпрашиваться», заниматься этим в отпуске. А учитывая, что времени на посещение БТИ уходит очень много, «отпрашиваться» приходится, как минимум, на полдня. Вариант «Можно, я чуть-чуть подольше задержусь на обеде» здесь не пройдет.
Еще один нюанс. В целом БТИ работает без обеда. Но у каждого конкретного специалиста обед есть. И во второй свой визит, дождавшись очереди и подойдя к окну, я услышала: «Я могу у Вас принять документы, но через 5 минут у меня начнется обед. Если Вы готовы сейчас сдать документы, а потом прийти через час, то давайте». Я не была готова, и пошла стоять очередь в другое окно.
Получение готовых документов
Получение происходит в других окнах, нежели прием. Здесь очередь «однослойная», и здесь все намного проще и быстрее. Хотя из двух предназначенных для получения окон работает всегда только одно, подождать тоже приходится. Выдав мне документы, специалист не предложила мне проверить правильность их заполнения. Я это сделала по собственной инициативе, и – обнаружила ошибку. Надо отдать должное – мне пришлось подождать не больше получаса, документы переделали, и, несмотря на конец рабочего дня (да еще и пятницы!), на новых документах были проставлены все начальственные подписи и печати. Однако один вопрос в этом месте все же возникает: между визитом техника и получением готовых документов проходит три недели (можно быстрее, но значительно дороже). Зачем такой долгий срок, если сделать документы заново оказывается возможным за несколько минут?
Контрольная закупка осуществлена членом экспертной группы, созданной и обученной Алтайской краевой общественной организацией «Поддержка общественных инициатив» в рамках реализации проекта «Современный контекст. Новые возможности и роли НКО», получившего грант Губернатора Алтайского края.
