Мониторинг качества помещений для предоставления государственных услуг, оказываемых органами исполнительной власти Алтайском крае и органами местного самоуправления муниципальных образований крае при осуществлении переданных полномочий (далее – мониторинг) проведен в 2013-2014 годах в целях повышения качества предоставления государственных услуг и удовлетворенности заявителей при получении государственных услуг, оптимизации процедур предоставления государственных услуг, обеспечения выполнения установленных требований к предоставлению государственных услуг.
При проведении мониторинга учитывались Указ Президента РФ от 07.05.2012 №601 «Об основных направлениях совершенствование системы государственного управления», положения Федерального закона от 27.07.2010 №2010-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции, утвержденных распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 №1021-р, и краевая долгосрочная целевая программа «Совершенствование государственного муниципального самоуправления в Алтайском крае» на 2013-2018гг.
Мониторинг проводился с 01 июня 2013г. по 31 марта 2014г.
Всего в ходе мониторинга было обследовано 4 учреждения в г.Бийске:
- Бийский филиал КАУ «МФЦ Алтайского края» / г.Бийск, ул.Промышленная, 6 / Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
- Росреестр, Межрайонный отдел №2 филиала ФГБУ «ФКП Росреестра» по Алтайскому краю / г.Бийск, ул.Петрова, 25 / Получение свидетельства о государственной регистрации права;
- Управление социальной защиты населения по г.Бийску / г.Бийск, ул.Ленина, 234 / Получение субсидии для оплаты коммунальных услуг;
- Территориальный пункт милиции УФМС России по Алтайскому краю в г.Бийске / г.Бийск / Получение загранпаспорта лицом от 14 до 18 лет.
Мониторинг качества помещений предоставления услуг проводился с использованием следующих методов:
- невключенное структурированное наблюдение;
- контрольная закупка услуги с составлением карты контрольной закупки.
Мониторинг проводился независимыми общественными экспертами, прошедшими специальную предварительную подготовку на семинарах в рамках проекта «Роль гражданских институтов в повышении качества государственных и муниципальных услуг». Всего было задействовано 6 человек.
При проведении мониторинга личные посещения оценивались по единым критериям, которые фиксировались в «Рабочей карте контрольной закупки» по 3-м основным блокам:
а. Территориальная доступность подразделения;
б. Помещение для предоставления услуги;
в. Качество и доступность консультирования на личном приёме.
а именно:
а. Территориальная доступность подразделения
- Удобно ли добираться до подразделения общественным транспортом из разных уголков данного района?
- Оцените удаленность учреждения от остановки общественного транспорта:
─ в шаговой доступности
─ в 5-ти минутах ходьбы
─ примерно в 10-ти минутах ходьбы
─ более 10-ти минут ходьбы
─ до места расположения транспорт не ходит
- Есть ли указатели, как удобнее дойти до подразделения от ближайшей остановки?
- Легко ли найти путь от остановки общественного транспорта до подразделения?
- Есть ли указатели, как удобнее доехать до подразделения на личном автомобиле?
- Обустроена ли парковка для личных автомобилей?
- Автомобильная парковка расположена поблизости от подразделения?
- Есть ли возможность оставлять у входа в здание детские коляски, домашних животных?
- Есть ли на входе в здание таблички с названием подразделения (учреждения)?
- Содержит ли табличка информацию о:
─ графике работы подразделения (учреждения)
─ юридическом адресе
─ номере телефона?
- Хорошо ли видна табличка и читаема ли на ней информация?
- Есть ли пандусы на лестницах и при входе в здание со специальными ограждениями и перилами, обеспечивающие беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок?
б. Помещение для предоставления услуги
- На каком этаже здания ведется прием посетителей? (указать цифрой)
- Если прием посетителей производится выше 1-го этажа, отметьте, оборудовано ли здание работающим лифтом?
- Есть ли специально выделенный для приема посетителей кабинет?
- Сотрудники имеют бейджи с указанием ФИО и должности?
Оцените сектор информирования
- Размещены ли возле кабинета информационные стенды?
- Содержится ли на информационных стендах информация об услуге, которую Вы хотите получить:
─ Административный регламент предоставления государственной услуги
─ рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения услуги
─ список почтовых адресов, телефонов, адресов электронной почты и адресов сайтов территориальных подразделений, участвующих в предоставлении услуги
─ банковские реквизиты для уплаты госпошлины, адреса ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату
─ контактные телефоны сотрудников территориальных подразделений, осуществляющих консультационную деятельность
─ список необходимых документов, для получения услуги
─ образцы заполнения форм бланков, необходимых для получения государственной услуги
─ размещены ли на информационном стенде правила работы с компьютером, а также фамилия, имя, отчество, телефон, номер кабинета сотрудника подразделения, отвечающего за работу компьютера?
- Достаточно ли освещен информационный стенд?
- Поддается ли прочтению текст на информационном стенде?
Оцените сектор ожидания
- Как организована очередь на предоставление государственной услуги?
а) «живая» очередь
б) электронная очередь (электронное табло вызова посетителей и электронный регистратор)
в) запись на определенное время на месте
г) приём ведётся согласно предварительной записи по телефону, через Интернет
д) другое (укажите)
- Была ли очередь к электронному регистратору? (укажите цифрой количество человек)
- Оцените процедуру регистрации с помощью системы электронной очереди (по 5-ти балльной шкале)
- Оборудовано ли помещение световым информационным табло?
- Размещено ли табло недалеко от входа в зал обслуживания, где осуществляется прием заявителей, на высоте не менее 2,2 метров от пола?
- Предоставляется ли информация на световом информационном табло в виде бегущей строки?
- Оборудована ли система звукового информирования заявителей?
- Не превышает ли длительность одного звукового сообщения 5 минут?
- Размещен ли в зале платежный терминал?
- Размещены ли в свободном доступе формы (бланки) документов?
Есть ли возможность воспользоваться дополнительными услугами:
— банкомат
— услуги нотариуса
— копировально-множительные услуги
— телефон-автомат
— другие (укажите какие)
Оцените сектор приема заявителей:
- Каждое окно приема заявителей оформлено информационными табличками с указанием номера окна, ФИО и должности специалиста
- Укажите количество окон для приема и выдачи документов
- Укажите график приема заявителей
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
- Укажите срок ожидания заявителя в очереди (спросите первого в очереди, сколько он ждет)
- Укажите время обслуживания заявителя (заметьте второго человека в очереди, сделайте временную отсечку, когда был приглашен к окну стоящий перед ним посетитель, а вторую отсечку сделайте, когда будет приглашен следующий посетитель)
- Комфортна ли температура/влажность/приток свежего воздуха в подразделении по сравнению с температурой вне помещения в тени?
- Есть ли условия (столы и стулья) для заполнения посетителями документов?
- Удалось ли без обращения к персоналу найти и посетить туалет?
- Есть ли в помещении гардероб?
- Оборудовано ли помещение для ожидания кондиционером? Работает ли он?
- Достаточно ли столов и стульев для заполнения посетителями документов и ожидания приема у оператора?
- Доступны ли информационные материалы для людей слабовидящих?
- Есть ли возможность у слабовидящих людей воспользоваться помощью консультанта?
- Размещены ли столы для инвалидов в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок?
- Есть ли туалет для инвалидов?
- Доступна ли для слабослышащих, глухих возможность получать консультации у сотрудников подразделения? (укажите способ)
- Оцените удобство получения услуги в учреждении (подразделении) по 5-ти балльной шкале (укажите цифрой)
- С какими проблемами Вы встретились, когда обращались в госучреждение за получением услуги?
- долгое ожидание в очереди
- некомпетентность сотрудников
- отсутствие сотрудников на месте в рабочее время
- попытки других граждан пройти без очереди
- неудобное, неприспособленное для ожидания помещение
- недостаток информации о процедуре получения услуги
- невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь
- грубость, бестактность сотрудников
- неудобное время приема посетителей
- неудобное расположение, удаленность МФЦ/госучреждения
- отсутствие типовых форм документов
- недоступность нужных специалистов
- волокита и необходимость многократно обращаться по одном и тому же вопросу
- необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия МФЦ/госучреждения
- вымогательство, взятки
- другое (напишите, что именно) _________________________________
- никаких проблем не было
в. Качество и доступность консультирования на личном приеме
- Укажите, как Вы узнали к кому нужно обратиться за консультацией в помещении МФЦ или ФМС?
- Укажите, кто дает консультации? Выделенный специалист-консультант или консультации оказывают рядовые сотрудники, ведущие прием заявлений от граждан
- Укажите, сколько времени Вы стояли в очереди для получения консультации (мин.)?
- до 1 часа
- более 1 часа
- Есть ли у работника бейдж с указанием ФИО и должности (да/нет)?
- Имеется ли на рабочем месте сотрудника табличка с указанием фамилии, инициалов, занимаемой должности (да/нет)?
- Попросил ли сотрудник, чтобы Вы представились (да/нет)? Если «да», то напишите, какие сведения он спросил?
- Смог ли он предоставить Вам эту информацию (да/нет)?
- Сколько минут длился Ваш разговор (мин.)?
- 1-2 минуты
- до 5 минут
- 5-10 минут
- 10-20 минут
- более 20 минут
- Удовлетворила ли Вас полученная на личном приеме информация (да/нет)?
- В целом, насколько компетентно Вам помогли работники МФЦ/ФМС?
- совсем не помогли
- едва ли помогли
- более или менее помогли
- помогли
- очень помогли
- В целом, насколько активно сотрудник МФЦ/ФМС?
- не предлагал никаких решений
- озвучил только общую/ официальную информацию
- затрудняюсь ответить
- скорее активно
- очень активно
- После общения с сотрудником МФЦ/ФМС, стала ли Вам понятна последовательность Ваших действий для получения услуги
- все понятно
- скорее понятно, чем нет
- затрудняюсь ответить
- скорее непонятно, чем понятно
- ничего не понятно
- Оцените, насколько предоставленная информация была понятной и доступной
- непонятная информация
- в целом информация понятная, но отдельные моменты требуют дополнительного разъяснения
- понятная, ясная и доступная информация
- Оцените, насколько вежлив ли был сотрудник в общении
- очень грубо, хамски
- немного грубовато
- нейтрально
- скорее вежливо
- вежливо, обходительно
- Оцените, четко ли сотрудник произносил слова
- невнятно
- довольно невнятно
- скорее четко
- четко
- В целом, насколько Вы остались довольны обслуживанием, которое Вам предоставили в МФЦ/ФМС?
- определенно недоволен
- скорее недоволен
- затрудняюсь определить
- скорее доволен
- определенно доволен
- очереди не было
- не более 5 минут
- не более 10 минут
- не более 15 минут
- до 30 минут
- до 45 минут
Первый блок: а. Территориальная доступность подразделения
В «Росреестр» неудобно добираться общественным транспортом из разных уголков данного района, плохая дорога.
Ни к одному из обследуемых учреждений нет указателей, как удобнее дойти до подразделения от ближайшей остановки.
Только к «МФЦ» легко найти путь от остановки общественного транспорта.
Ни к одному учреждению нет указателей, как удобнее доехать до подразделения на личном автомобиле.
Только у «МФЦ» обустроена парковка для личных автомобилей, у остальных – нет.
У «МФЦ» и «Управления социальной защиты населения» автомобильная парковка расположена поблизости от подразделения.
Есть возможность оставлять детские коляски и домашних животных у входа в здание только у «МФЦ».
На входе в здание «Управления социальной защиты населения» табличка не содержит информации о юридическом адресе и номере телефона.
Нет пандусов на лестницах и при входе в здание со специальными ограждениями и перилами, обеспечивающих беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок у «Управления социальной защиты населения» и «Территориального пункта милиции», а в «Росреестре» есть, но он неудобный.
Второй блок: б. Помещение для предоставления услуги
Три учреждения ведут приём посетителей на 1-ом этаже, «Управление социальной защиты населения» – на 2-ом.
В «Территориальном пункте милиции» нет специально выделенного для приёма посетителей кабинета.
Сотрудники не имеют бейджи с указанием ФИО и должности в «Управлении социальной защиты населения» и «Территориальном пункте милиции».
Сектор информирования
На информационных стендах нет информации об услуге «Административный регламент предоставления государственной услуги» в «Управлении социальной защиты населения» и «Территориальном пункте милиции».
На информационных стендах есть информация об услуге «рисунки, блок-схемыи иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения услуги» только в «Управлении социальной защиты населения по г.Бийску».
У всех 4-х обследуемых учреждений на информационных стендах нет информации об услуге «список почтовых адресов, телефонов, адресов электронной почты и адресов сайтов территориальных подразделений, участвующих в предоствавлении услуги».
Информация об услуге «банковские реквизиты для уплаты госпошлины, адреса ближайщих банковских учреждений, в которых можно произвести оплату» есть только на информационных стендах «Росреестра».
А информация об услуге «контактные телефоны сотрудников территориальных подразделений, осуществляющих консультационную деятельность» есть только в «Территориальном пункте милиции».
На информационных стендах «Управления социальной защиты населения» и «Территориального пункта милиции» есть информация об услуге «список необходимых документов для получения услуги», у остальных – нет.
Только у «Территориального пункта милиции» на информационных стендах нет информации об услуге «образцы заполнения форм бланков, необходимых для получения государственной услуги».
Только на информационных стендах «МФЦ» есть информации об услуге «размещены ли на информационном стенде правила работы с компьютером, а также фамилия, имя, отчество, телефон, номер кабинета сотрудника подразделения, отвечающего за работу компьютера», у остальных – нет, а в «Территориальном пункте милиции» нет компьютера.
У «Территориального пункта милиции» недостаточно освещён информационный стенд, а в «Управлении социальной защиты населения» информационный стенд освещён достаточно, но не везде.
В «Управлении социальной защиты населения» на информационном стенде мелкий текст, плохо поддаётся прочтению, в «Территориальном пункте милиции» текст на информационном стенде мелкий и выцвел.
Сектор ожидания
Эксперты оценили процедуру регистрации с помощью системы электронной очереди в «МФЦ» на «5», а в «Росреестре» – на «3».
В «Управлении социальной защиты населения» и в «Территориальном пункте милиции» нет возможности воспользоваться дополнительными услугами: банкомата, услуги нотариуса, копировально-множительные услуги, телефон-автомат. Эксперту хотелось, чтобы в «МФЦ» был буфет.
Сектор приёма заявителей
В «Управлении социальной защиты населения» и в «Территориальном пункте милиции» окна приема заявителей не оформлены информационными табличками с указанием номера окна, ФИО и должности специалиста.
Количество окон для приёма и выдачи документов: в «МФЦ» – 15, в «Росреестре» – 21, в «Управлении социальной защиты населения» – 2 и 3 кабинета, в которых ведут приём около 10-ти специалистов. В «Территориальном пункте милиции» окон нет.
Срок ожидания заявителей в очереди: в «МФЦ» – 5 мин., в «Росреестре» – 20 мин., в «Управлении социальной защиты населения» – 12 мин., а в «Территориальном пункте милиции» – паспорта выдают 1 раз в час.
Время обслуживания заявителей: в «МФЦ» и в «Росреестре» – 15-30 мин., в «Управлении социальной защиты населения» – 15 мин., а в «Территориальном пункте милиции» – 20 мин.
Только в «МФЦ» комфортна температура/влажность/приток свежего воздуха, в «Росреестре» – очень душно, а в «Территориальном пункте милиции» – входная дверь сломана.
На вопрос: Есть ли условия (слолы, стулья) для заполнения посетителями документов? Эксперты ответили, что в «Управлении социальной защиты населения» мало стульев, а в «Территориальном пункте милиции» – на примитивном уровне.
Экспертам удалось без обращения к персоналу найти и посетить туалет только в «МФЦ», в остальных учреждениях – нет, в «Территориальном пункте милиции» – только служебный.
Только в «МФЦ» есть гардероб.
Также только в «МФЦ» помещение для ожидания оборудовано кондиционером, в «Росреестре» эксперт не увидел кондиционера, а в остальных учреждениях – его нет.
В «Управлении социальной защиты населения» и «Территориальном пункте милиции» не достаточно столов и стульев для заполнения посетителями документов и ожидания приёма у оператора.
Также в этих учреждениях информационные материалы для людей слабовидящих не доступны.
Только в «Территориальном пункте милиции» у слабовидящих людей нет возможности воспользоваться помощью консультанта.
В «Управлении социальной защиты населения» и в «Территориальном пункте милиции» не достаточно столов и стульев для заполнения посетителями документов и ожидания приёма у опрератора, а также информационные материалы не доступны для людей слабовидящих.
В «Территориальном пункте милиции» нет возможности у слабовидящих людей воспользоваться помощью консультанта.
В «Управлении социальной защиты населения» и в «Территориальном пункте милиции» не размещены столы для инвалидов в стороне от входа с учётом беспрепятственного подъезда и поворота колясок, также нет туалетов для инвалидов, а в «Росреестре» эксперт не увидел туалета для инвалидов.
Ни в одном из учреждений информация для слабослышащих, глухих не доступна возможность получать консультации у сотрудников подразделений.
На вопрос: С какими проблемами Вы встретились, когда обращались в государственное учреждение за получением услуги? В «МФЦ» и «Росреестре» эксперты не отметили практически никаких проблем, кроме неудобного времени приёма посетителей в «Росреестре». В «Управлении социальной защиты населения» такие проблемы: долгое ожидание в очереди; попытки других граждан пройти без очереди; невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь; грубость, бестактность сотрудников; волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу. В «Территориальном пункте милиции» эксперт встретился со всеми проблемами, которые перечислены.
Третий блок: в. Качество и доступность консультирования на личном приёме
По «Территориальному пункту милиции» этот блок не заполнен экспертом.
На вопрос: «Укажите, как Вы узнали к кому нужно обратиться за консультацией в помещении?», эксперты ответили: в «МФЦ» – из рекламы и брошюры, в «Росреестре» – что всегда оформлями здесь нужные документы, в «Управлении социальной защиты населения» – из очереди в кабинет.
Вопрос: «Укажите, кто даёт консультации». В «МФЦ» и «Управлении социальной защиты населения» консультации дают выделенные специалисты-консультанты, а в «Росреестре» – рядовые сотрудники.
Укажите, сколько времени Вы стояли в очереди для получения консультации (мин.). В «МФЦ» эксперт прождал не более 5 минут, в «Росреестре» – до 30 минут, в «Управлении социальной защиты населения» – не более 10 минут.
Только в «МФЦ» у работника есть бейдж с указанием ФИО и должности.
Также в «МФЦ» на рабочем месте сотрудника имеется табличка с указанием фамилии, инициалов, занимаемой должности. У остальных – нет.
Опять же только в «МФЦ» сотрудник попросил, чтобы Вы представились, и спросил ФИО.
Во всех трёх учреждениях разговор длился 10-20 минут.
На вопрос: В целом насколько Вы остались довольны обслуживанием, которое Вам предоставили?, эксперт остался скорее недоволен в «Росреестре».
Общие выводы
- У всех обследованных учреждений отсутствуют указатели, как удобнее дойти до подразделения от ближайшей остановки общественного транспорта и на личном автомобиле.
- Практически нет информационных стендов, на которых посетитель мог бы получить всю необходимую информацию. В каждом исследуемом объекте отсутствовала хотя бы одна позиция.
- Кроме «МФЦ» большой проблемой для посетителей является отсутствие туалета либо возможности его посещения.
- Во всех организациях и учреждениях кроме «МФЦ» нет гардероба, где посетители могли бы оставить одежду.
- Кроме «МФЦ» у работников нет бейджей с указанием ФИО и долности, на рабочем месте сотрудников нет табличек с указанием ФИО и должности, сотрудники не просили представиться.
- В целом эксперты остались довольны обслуживанием, кроме «Росреестра».
